2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－畅货中心／免税商场 义大世界购物广场 让员工发自内心服务 提升顾客购物体验

义大世界购物广场总经理王香完（左）秉持创办人的服务热忱和创新精神，打造顾客快乐的购物体验。图／义大世界购物广场提供

义大年度盛事「义大万圣趴」，每年吸引近万人次到访。图／义大世界购物广场提供

义大拥有全亚洲独家Luxury Mall，网罗超过20个全球最有价值时尚精品。图／义大世界购物广场提供

企业档案义大世界购物广场

义大世界购物广场再度荣获工商时报「台湾服务业大评鉴」的「畅货中心／免税商场类」金牌奖，除了总经理王香完以身作则，时常展现亲切的笑容外，她强调，义大Outlet Mall与其他店最大的差异，就是集结超过20个国际精品欧洲直送的「Luxury Mall」、美国10个品牌及首先推出的义大线上购（Online Shopping）等三大特色，吸引国内外顾客消费，推升业绩逐年成长。

深获义联集团创办人林义守赏识和信任的王香完，以身作则，不仅是员工的好榜样，而且给顾客良好的印象。王香完表示，义大世界员工的服务都在水准之上，这是基本的服务，也是感动的服务，一定要触动人心，让顾客感觉温暖。

服务不只要做到位 还要有人情味

王香完举例说，义大购物广场2019年12月举办周年庆时，曾有一位来自澳门顾客，购买商品获得满额赠兑换礼券，但2020年初遇到疫情爆发，因礼券有期限限制，来不及回来兑换，直至2023年初疫情缓和，国门开放后，这位澳门顾客搭机来台，首站就直奔义大购物广场，消费完到柜台结帐时，服务人员发现兑换礼券已过期，但现场服务人员经请示后，照样收下礼券，虽只是一个小动作，却让这位顾客觉得义大太有人情味，除感到温暖和开心外，并买了更多商品。

从澳门顾客这个例子来看，王香完认为，员工做好服务是最基本要求，但不是来做生意才这样做，而是平时就要做好服务，更要有人情味，才会让顾客感动，也就是平常就要重视服务细节，并站在顾客角度思考，满足顾客需求，才能获得顾客信赖和掌声。

差异化经营 扩展客层

义大Outlet Mall与全台其他店最大差异化，王香完指出，义大差异化经营的最大特色，就是2020年4月集结超过20个国际精品欧洲直送「Luxury Mall」，这是其他店没有，即使有也是库存品，不像义大Outlet Mall的精品都是直接从欧洲来的。除欧洲精品外，也有美国精品，共有10个品牌，在广场里设有纽约新时区，专售美国品牌，包括Theory品牌，且男女装和西装都有。

另一个特色是，义大设有独家的线上购，是其他店没有的，且于2020年6月先设立「线上直购」，接着再设立义大线上购（Online Shopping），两者最大差别，是前面的需要服务人员拍照给顾客看，且需线上刷卡，后者可直接在线上购买，提供2,000个品牌商品的平台给顾客选择，让台北、台中、嘉义等地顾客，在家里就可购物，且宅配送到家。

王香完强调，要做好服务，就必须发自员工内心的服务，更要真诚的服务，这是每天必须做好的事情，让员工知道服务人是一件最快乐的事情，这样才能发挥效果。为了做好服务，每周都会利用早会的时间，提醒义大员工和所有品牌的员工，除必须了解商场应注意的事项外，更要知道服务顾客的重要性，才能广收效果。

义大世界不仅拥有全台首家Out Mall、主题乐园、摩天轮，还有五星级饭店、国家级剧院等，宽阔的空间和舒适动线，及「一站式满足」全方位旅游体验，深受顾客青睐，成为广受欢迎旅游胜地。