2022台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－汽车卖场和泰汽车 以服务力在市场胜出

LEXUS员工秉持着「以客为尊」的精神服务每位顾客。图／和泰汽车

和泰汽车总经理苏纯兴认为，将「悉心款待」的观念，深植入员工脑海，才能持续提供顾客高品质的服务。图／和泰汽车

LEXUS拥有销售据点25个、维修据点26个，提供客户最优质的服务。

企˙业˙档˙案和泰汽车

日系豪华车品牌LEXUS以「服务」屹立于豪华车坛，持续赢得顾客肯定，2020年全车系在台销售缔造22,678辆成绩，再攀销售新高峰。LEXUS总代理和泰汽车总经理苏纯兴认为，以CS（Customer Satisfaction，顾客满意）为本的理念，用悉心款待来感动顾客，才能让LEXUS在众多高级车品牌中脱颖而出。

台湾的豪华车市场竞争相当激烈，LEXUS自1997年引进台湾市场以来，持续维持在领先地位，苏纯兴认为，LEXUS靠的是不断超越、持续进化服务质量；他相信成功的关键在于LEXUS的每一个成员，打从心里相信服务至上的核心价值。

差异化服务 让顾客一再回流

为了追求最完美的服务，LEXUS投入大量训练资源培育贩卖与服务人才，每位新人在入社三个月内必须完成LEXUS顾客服务训练；和泰汽车每年亦会举办CS训练，为的是将「Omotenashi悉心款待」的观念，深植入LEXUS每位成员脑海，以持续提供顾客高品质的服务。

苏纯兴说，对LEUXS而言，新车交车并不是顾客服务关系的终点，而是起点；服务才是汽车事业的根本。

LEXUS推动「感动服务」工程，透过差异化服务带给顾客惊喜感动，创造顾客一再回流的意愿，并鼓励销售业代为顾客量身打造交车仪式，借此促使员工主动、深入了解顾客的生活与需求，激发出不同的创意，让制式化的服务，能带给客户不一样的感动，同时也拉近与顾客间的距离。

LEXUS秉持着「以客为尊」的精神，从至臻完美的据点环境、舒适自在的客休空间到精致丰富的餐点，不遗漏任何细节地让车主感受到最悉心的款待与感动。

爱车管家体制 全方位照料车况

LEXUS携手经销商持续打造更好的服务据点与硬体环境，2020年以来陆续有台北、台中、屏东、新竹、新北中和等全新据点完成，坚持给客户最好的环境。

LEXUS推动「爱车管家」体制，让每位车主都有一位专属服务专员，期望专员可因熟悉车主的用车习惯与车况，能够提供更客制化、贴心的服务。

LEXUS也积极向车主推广定期回厂的观念，协助客户保持爱车在最佳的状态，进而得到更高的顾客满意。回LEXUS服务厂保养，所有更换的零件都经日本原厂认证，并提供优质保固，让车主放心；服务厂技师都经由LEXUS严格训练并通过技能检定，不仅能提供车主最专业适当的维修，并可以为客户打造最适合的保养计划，全方位照料客户用车的每个环节。

为让顾客拥有更多Amazing的品牌体验，LEXUS推出「LEXUS Elite Rewards车主尊荣回馈方案」，针对每年持续透过LEXUS授权经销商投保汽车任意险，并准时每半年回厂实施定期保养的车主，依不同车龄提供菁英（Elite）、尊爵（Premium）、极致（Eternity）三个级别的专属会员回馈，包含「品味休闲」、「高端运动」、「知性艺文」、「极致生活」和「LEXUS原厂专属回馈」五大项目，再加上LEXUS原厂专属回馈提供的购车赠乙式险、CPO收购补助金、指定零件85折和定期保养红利点数五倍送等丰富礼遇，将车主对LEXUS品牌的信赖与支持，转化为无微不至的尊宠和礼遇。