2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－百货公司／购物中心新光三越 用心款待 智能客服24小时不间断

新光三越营运本部副本部长谢英明（中）表示，要以真诚微笑待客，唤醒伙伴微笑服务真谛。图／王德为

第一线同仁提供完整的服务咨询，让顾客体验到「被重视」的感受。图／王德为

新光三越全台11家分店停车场，设有充电桩服务之电动车专属车位。图／王德为

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新光三越30年来持续推动优质服务，期望透过服务深耕顾客经营，除了定期进行OJT（On the Job Training）、不定期分享优良及负面服务案例，近年更随着口罩令政策机动调整对客服务的宣导，包括2022年并导入「客服中心应用软体云端服务」与「智能客户互动平台」客服机器人「新新」24小时不间断互动，不仅在去年业绩创史上新高，顾客服务满意度更是推升。

解封后的微笑待客服务

新光三越营业本部副本部长谢英明指出，随着疫情解封，对百货公司来说也是解开口罩的挑战，随着800多天的口罩令逐步松绑，新光三越在对顾客服务的宣导上亦随之应变调整，从疫情期间「穿透口罩的微笑力」，到现在脱掉口罩，以真诚微笑待客的「微笑招呼」，顾客服务部更规划一系列微笑活动，从微笑早安招呼、微笑宣导、微笑训练等，唤醒伙伴微笑服务真谛。

此外，微笑恢复了，全国服务技能竞赛亦在暌违三年后，自2023年起全面恢复，新光三越总经理吴昕阳从过去到现在均是全程参与，且比现场3、4千名员工还兴奋，今年更扩增奖项，除了商品包装竞赛外，还加上数位推广、会员招募，商品上架策展等奖项。

而过去30年，新光三越最重视的顾客意见收集与管理，不仅连续八次通过ISO 10002国际验证顾客意见管理系统，且自去年2022年起，从过往案件管理，导入云端软体系统平台，透过系统查询顾客相关连结资料及过往的纪录，可提供即时完整且贴心的客制服务，让顾客意见管理更加完善，客服人员服务水平更一致，也进一步让顾客体验到「客制化」的温度感受。

数位工具搭配「人」服务更完善

此外，去年第三季更导入线上智能客户互动平台「新新」，透过线上智能机器人，在新光三越官网、新光三越APP、Facebook、LINE与skm online等数位渠道，提供顾客全天候的咨询服务，顾服部团队更持续提供全方位服务相关的知识库题组，让智能机器人在线上持续优化与顾客的互动，同时也辅助第一线同仁提供更完整的服务咨询，进而提升顾客服务满意度。

新光三越顾服部协理江梦真指出，顾客服务现在不仅是做商品销售从心感受消费者需求，主动提升贴切服务，透过数位工具同步搭配「人的服务」，更进一步强化顾客黏着度。

而除了教育训练，新光三越更不定期分享优良表扬事件，并透过负面服务案例，找到更多的服务矫正机会点，不断累积同仁的经验跟能力，让顾客从「心」感受到我们的真心诚意。像是顾客接触点升级服务，包括今年已打造出100座设置充电桩服务之电动车专属车位，持续朝节能减碳努力。其中，除原有TESLA专属充电桩，今年4月再联手和泰集团旗下「和润电能」，于全台11家分店停车场增设适用于多数电动车车款的充电桩，全台达百座。此外，娃娃车汰旧换新、提供便利阅读镜等，并规划宠物推车服务，方便顾客租借使用等。