2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁电信通路远传电信 全通路没有断点的服务

远传电信通路暨客服管理群资深副总经理杜伟昱（右二）表示，服务的差异化是创造不可取代的价值。图／颜谦隆

远传秉持「提供消费者方便、快速且没有断点的服务」为前提，建构整个销售服务体系。图／颜谦隆

远传为创造一个「全通路没有断点的服务」而不断努力。图／颜谦隆

企˙业˙档˙案远传电信

工商时报主办的2023「台湾服务业大评鉴」电信通路金牌奖，再度由远传电信蝉联，不仅是国内12连霸金牌奖唯一企业，也是首例。

远传电信通路暨客服管理群资深副总经理杜伟昱表示，一直以来，远传始终站在消费者角度，为创造一个「全通路没有断点的服务」而不断努力。

在做法上，远传秉持「提供消费者方便、快速且没有断点的服务」为前提，建构整个销售服务体系，以数位、实体通路相互搭配提供「最到位的服务」，目前已提供数位申办SIM卡、超商取货，亦广泛应用数位服务查询电信合约、数据使用量、帐单、VoLTE开通及漫游服务，数位处理比重已达8成左右，且七天内约仅5％再拨电话到客服询问，代表满意度相当高。

「三个more」做到位的服务

远传电信客户服务处副总经理郭忠良进一步以「三个more」，强调服务业的趋势，看到「更灵活」、「更敏捷」及「更有价值」三面向的新型态。疫情改变了很多服务的工作型态，疫后如何维持到位的服务，变得更加重要，远传便在疫情期间建构了一套WFH（Work From Home）的管理机制，并且聚焦三面向─重视「服务品质」、「效率」及「人员管理」，要求任何工作型态的服务都要做到更到位。

实体与虚拟的整合持续发酵中，郭忠良强调，「更敏捷」的服务，最重要的是人机协作，未来的服务型态也都将转变成人机互相合作的流程。

至于「更有价值」的服务，则强调客服部门已不单纯只是服务部门，它甚至是公司的销售部门，提供最适合而不是最赚钱的产品，并在创造价值过程，让客户与公司双赢。

「心5G」四个主轴推展新策略

近年，远传利用大数据、以AI建模导入了「AI品管机器人」，让远传在保护消费者方面，例如避免被地下钱庄、当铺人员逼迫申请新门号等安全防护做得更扎实，也使得远传近两三年来盗件、违办案件减少了50％。

远传「心5G」强调便利、安全、温暖、永续四个主轴，是远传接下来积极推展的新策略，除了广用数位化提供客户更便利的服务，「远传守护网服务」也与ALLOT公司合作，为用户直接阻挡有疑虑的简讯。

「销售结束，才是服务才开始」，远传去年开始推动主动关怀服务，强调「温暖」的服务价值，广受好评。坚持「永续」则落实在非门市帐单缴费已占8成，使用电子帐单也超过8成。为了让用户使用行动通讯「更安全」，远传也正推动OTP（One Time Password）机制，确保手机使用者为用户本人。

「抱怨是最好的礼物」，郭忠良表示，远传经过长时间演练，在处理客户进电或进线时，都是真心诚意贴心关怀，并且与客户建立情感价值，以去年NCC公布整年度电信业的消费者申诉案件，远传是五大电信公司中最少。「不怕客户抱怨，如何处理抱怨才是关键」，远传甚至「预测」客户抱怨，在抱怨之前主动处理，例如当某处基地台故障，主动告知客户，基地台修复后，也以简讯主动通知客户。

「服务的差异化是创造不可取代的价值」，杜伟昱强调，疫情给予远传新的淬炼，也让远传提供的服务更好，并自许成为服务最好的电信公司。