2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁电信通路　远传电信 虚实整合 让精致生活更便捷

远传电信总经理井琪（前排左三）认为，有互动才能把服务做得更好，因此需要充分沟通、倾听员工的声音。图／远传电信

远传电信举办PARTY活动，一同凝聚主管与同仁的向心力。图／远传电信

远传将微笑口罩导入全门市，让顾客能感受到服务人员口罩下的微笑与温暖。远传资深副总杜伟昱（右三）。图／远传电信

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远传电信2022年再度蝉联工商时报「台湾服务业大评鉴」电信通路金牌奖，也是国内唯一拿到11连霸金牌奖项，创下国内企业唯一也是首例。

远传资深副总经理杜伟昱表示，员工做好服务要从「心」开始，心的改变才能让服务有温度。过去三年来，总经理井琪最常把「将心比心」放在嘴边，「站在消费者角度看事情，不管是门市服务、资费比较，都要将心比心」。

「将心比心」不只面对消费者，对于员工，井琪在每一季的员工大会，都会亲自针对员工提出的问题及需求亲自回答，有时候一场下来就是好几百个的回答，「充分沟通、倾听员工的声音」，井琪坚持，有互动才能把服务做得更好。

疫情改变了很多事情，杜伟昱认为，远传最骄傲的是，在疫情当下，透过数位化创新，把各种服务做到最到位。远传推动数位帐单比例已高达80％比例，事先利用简讯、APP或E-mail给消费者，提供便利的线上缴费，这一年来，不仅在节能减碳省下A4纸约1亿张以上，也减碳约4.5个大安森林公园碳排量。

远传也大胆采用多元弹性缴费，让用户不用每个月都缴帐单，这项创举亦领先同业。另外，数位创新应用亦扩及至申办各项服务。

杜伟昱表示，疫情期间，远传大力推动数位刷卡及电子表单，把客户需要申办的内容事先透过手机传送给客户，直接在手机完成签名，或者手机扫瞄QR Code完成各项无接触交易。坚持防疫安全走在最前面，也正好将远传近年大力推展的「大人物」技术运用在防疫数位化上。

设置缴费得来速 并鼓励创新

「不只数位化，还有创新服务」，远传加盟暨经销通路处副总经理林俊哲表示，三级警戒期间，限制门市只能五人同时在室内，远传店长发挥创意设立了「缴费得来速」，让民众直接在门口申办缴费业务，去年并获加盟连锁协会颁发创新奖，远传也特别将这项服务延伸至部分难停车的市区或小店，在人流大时，把其中一个柜台搬到户外，提供客户服务。

「因为疫情，远传亦开放各门市人员发挥创意，今年首度将微笑口罩导入全门市，让疫情期间顾客依然能够感受到同仁的微笑与温暖。对于听障者来说，疫情期间在服务上也增加了更多障碍，因此，微笑口罩能减少他们接收资讯的障碍。」

「客服是平常不大容易看到的幕后功臣」，郭忠良表示，疫情期间，远传客服更适时导入AI、大数据技术，在客户进线客服的第一时间就先引导进入远传智能分析系统的第一个选单，并快速提供服务，文字客服ChatBot也会预测客户需要的服务，直接送出讯息到消费者手机上，「智能客服」亦能与客户进行即时互动。

「远传心生活APP」最近还特别与亚东医院连结，在远传客服APP就能点选居家防疫、连结疫情最讯息，以及卫福部最新防疫问答资讯，或是透过视讯与亚东医院的医生进行医疗咨询。

服务只有更好 没有最好

「服务只有更好，没有最好」，杜伟昱强调，远传正推动远传门市成为「社区数位中心的计划」，让门市的规模扩大至不仅提供申办手机或门号，更希望成为社区的数位中心，贩售更多消费应用的物联网（IoT）产品。例如远传便与敏盛医院共同推广量血压及基本健康检查，把社区变成健康数位中心，透过打造不同消费者体验在门市里，迎来更多消费族群进门。