2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁眼镜业JINS Taiwan 启动特派员 业绩、服务同步精进

JINS随时保持店面清洁及整齐，提供顾客卫生的购物环境。图／王德为

JINS台湾董事总经理邱明琪表示，今年起新增服务特派员，有助服务、业绩同步精进。图／王德为

JINS提供客制化检测及配镜服务，帮助顾客选择最适合的眼镜。图／王德为

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疫情期间，零售服务业发展出「全通路」服务，但难免忽略体验品质的一致性，尤其是数位化服务最终还是要回归实体服务。JINS台湾董事总经理邱明琪指出，疫情第一年就开始发展电商，除了成立数位小组，更着手加入AI等智能化功能，而随着疫后回归实体服务，数位部队转进各门市成为伙伴，兼具双乘效果，加上今年起新增服务特派员，更有助服务、业绩同步精进。

反转流程及思维改革 提高客户满意度

邱明琪坦承，总部方面DX数位转型，刚开始导入很多电脑工程师数位人员，但执行一段时间后，发现数位工程人员与门市现场脱钩，在完全不了解店铺现场情况下，所做的所有工程根本不切实际，且门市伙伴要学习的服务又是数位、智能，还要协助到门市的顾客以iPad做no touch零接触进行配镜，但顾客也会排拒，到店就是要体验实体服务。邱明琪决定反转流程，将数位工程人员调到柜上做接待，先体验之后，历经其操作流程，再进行线下导入线上，让门市伙伴与数位工程人员磨合出共同语言，才能进一步精进服务品质的一致性。

此外，疫情期间JINS台湾仍逆势展店，且朝着卫星城市、区域店发展，除了强化区域商圈更在地化，并缩短与顾客距离，就连疫后门市营运目标的思维也大不同；她说，过去各家店长月报大凡月营收目标、业绩、销售支数等，这样的KPI数据，对顾客来说毫无关系，应该反向思考的是这一个月要让多少顾客达到满意，让满意度口碑传递，接着由顾客持续推荐，透过满意度提升，整体KPI思维改变，营运效率就会进一步提升。这样的思维改变是在去年各国执行董事在总部会议上，订定目标讨论时，所讨论出来的思维改革，而运用在目前全台门市店员，员工们的想法相对只看到顾客满意度，且因此让顾客接受店员推荐而购买超越9成，比满意度更高。

服务三部曲 带动业绩成长

JINS台湾全台门市已超越50家，各家门店为了冲业绩，打得全是团队战，他们定期会上课补足相关知识，每年调查口碑争相抢第一名，也因此凸显「接待人员」服务的重要性；她同时透露每店团队在营运上皆有一套三部曲推荐，第一是关切顾客是什么职业，然后把顾客相关讯息传递给第二店员，接着第二店员因其职业特性而建议相关功能性镜片，第三才是推荐加购，team团队感很强，毕竟单打独斗较困难，团队更快达成目标，且顾客服务满意度也相对大提升。

邱明琪说，今年起台湾服务接待部分新增服务特派员，每年北中南区域选一位服务最优的人，目前是七区七特派员，每天到不同的店上班，并进一步与该店分享如何接待顾客达到满意度最高。截至目前，每个特派员到店满意度均成长，且带动该店业绩成长双位数，镜片加购率亦超过6成，比日本不到3成还高2倍，成为全球JINS模范生。

身为日本JINS执行董事、台湾董事总经理，邱明琪带领团队不仅无畏疫情年年业绩增长，且获利也是红不让，2022年度台湾JINS营收成长逾1成，更进一步贡献3.2亿日圆获利，且全台家数逾50家，2023年计划再展七家新店，并扩大台湾设计师团队规模，尤其2023年新引进的副牌rim of jins，在日本即锁定女性市场开发，台湾也将针对台湾女性开发专属眼镜相关的生活杂货，且拭目以待。