2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－县市政府便民专线桃园1999专线 改善通案 做出差异化服务

苏俊宾表示，县市政府的便民专线与企业客服性质不尽相同，相较于企业因应客户满意的产品调整，多能立即看出效果，公部门的KPI是民众满意度，而且周期较长，影响民众满意度的因素更复杂。1999除了可即时反映民众需求，更是市政资讯站，是收集民意动向的重要渠道。因此，除了当民众问题发生时为民众解决问题、找到答案之外，也应解决「问题发生之前」的问题，当很多民众反应同一个问题时，也凸显了某个市政可能不足或能改善的事项。

以民为本 贴近民意

根据桃园市研考会统计，自2020年至2022年间，由于新冠肺炎疫情，桃园1999便民专线年度总进线量，每个月平均由2.2万通成长到每月2.6万通，去年前四月随疫情趋缓，平均进线通数为1.9万通。

有别于疫情期间民众以咨询疫情相关需求为最大宗，2023年民众咨询问题逐渐回到疫情前与民生日常相关，同年4月民众咨询项目前五名为「公车问题及站牌、候车亭设施管理」、「法务相关查询」、「卡片感应及使用问题」、「水、电、瓦斯等公用事业问题」及「传染病防治及预防接种」，显见民众关切议题脱离疫情。

桃园市府推动1999，要求话务人员需具备同理心，搭配充足训练课程及话务反馈，话务人员上机服务前需至少完成60小时教育训练，对各局处有初步的认知、熟悉话务系统、接听礼仪及应对技巧培训、资安宣导等课程，及跟听一定时数后再练习接线，让话务人员有充分准备后再上线安心值机。

每月办理教育训练，提出最近常见问题，话务人员分享面临案件及如何答复，彼此鼓励。每季亦有表扬最佳进步奖，年度更有VIP人气奖励，让话务人员有进步目标与动力。

导入AI 提升服务效率

为使话务人员快速有效率回应民众咨询，桃园市府建置知识管理系统，由各机关上传重要市政讯息，作为话务人员回应民众的依据。同时，也串接通报系统协助民众录案市政信箱，录案成功后，会立即以简讯通知，当受理机关回复时，民众亦会收到回复简讯，便于民众掌控案件处理进度。

苏俊宾表示，县市政府的便民专线也能做出县市特色，提供差异化、客制化的服务。例如桃园市族群多元，除了国、台、客、英、日等多语言，也考量听语障碍需求，提供手语视讯服务，更接轨国际，提供外籍人士咨询市政管道，未来研议与社会局新住民中心合作，洽谈运作三方通话可能性，提供新住民最新市政咨询。

由于桃园市长张善政来自科技产业，要求市府各机关运用科技提升行政效率，将市民陈情事项治标又治本，除行政精进外，也透过科技应用，例如导入人工智慧，将议题使用文字云技术，呈现民众关注相同议题的强弱并导入GIS地理图资，使机关了解服务缺口的位置、时段或对象等；并建立系统预警机制，大量同类型咨询或陈情案件同时间进线应该值得被关注，未来将透过系统建立即时通报机制，使机关能做第一手应对，提升处理效率。