2019台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－便民专线1999高雄万事通 全年无休解决市民大小事
高雄研考会主委李铭义（后排左八）与高雄1999万事通服务人员合影。图／高雄研考会
高雄1999万事通服务聘有12位身心障碍者，为民服务。图／高雄研考会
高雄1999万事通服务人员接受训练，强调倾听的重要。图／高雄研考会
企˙业˙档˙案1999高雄万事通
每年80万到90万通电话，从高雄各行政区打到「1999高雄万事通」，大事、小事、急事、问事、陈情、检举、危险事务通报，甚至单纯哭诉，使得「1999高雄万事通」成为接触民情的第一线尖兵。主管「1999高雄万事通」的高雄市政府研考会主委李铭义，形容「1999高雄万事通」是高雄施政回圈的重要一环，「他们是收集民意的最大管道」。
李铭义表示，根据民众进线的案件属性，大概可分为咨询类案件、派工案件以及陈情录案类等三大项，其中咨询类案件，因为研考会联合服务中心设有大量常问的问题题库，大多可在线上立即回复；至于派工案件中，民众最常反映路灯故障不亮、环境卫生、路面坑洞、噪音及号志不亮；陈情案件中，反映较多的则是违规停车、路霸、公车申诉案件、路树修剪、脏乱清除等。
口碑一级棒
李铭义指出，从这些民众反应案件来看，大多属于影响民众生活的事项，正因如此，「1999高雄万事通」绝对是高雄施政回圈的一个重要据点，透过「1999高雄万事通」将市民意见与陈情立案后，立即分案给权管机关，查处答复，且设有专责人员，审查答复内容是否在时限内确实执行，有非常完整的管控追踪机制，若民众要求回复，「1999高雄万事通」也一定会给予回复后续办理结果。
「1999高雄万事通」，创立11年来，已经服务将近770万人次的电话，并建立良好的口碑及品牌忠诚度、知名度，根据2017年派工案件执行成果满意度调查，满意度可达85％左右，话务同仁的服务态度满意度，更是高达96％到98％。
可惜的是，还是有市民滥用「1999高雄万事通」，浪费公共资源的情事发生，因此李铭义呼吁，少数民众滥用1999作为检举报复的工具，应该要避免，以免失去设立此一公共服务机制的美意。
此外，部分情绪或精神障碍人士，将1999话务中心当作个人情绪发泄的管道，也造成服务人员的极大困扰，希望大家要有同理心。
高满意度背后
其实，「1999高雄万事通」拥有高满意度的背后，服务人员无形的工作压力，是远远超乎想像的，高雄研考会联合服务中心主任何宜纶说，他们进到1999工作，都必须先经过64小时的专业训练，还有大约一个月的实机跟听，由资深人员带领实习才能独立值机，遇有客诉案件发生时，还会以实际的音档在职训练，让话务同仁从错误中学习。
何宜纶随手拈来几个令她印象深刻的案件，她表示，话务中心有天接到某位小姐进线，询问有关「烧炭自杀者的器官是否可以捐赠」的问题，话务人员的专业训练，对这种问题，都具有高度敏感性，因此，提高警觉并咨询是否需要什么样的协助，并婉释该问题须咨询专业医师，且进一步询问是否遇到困难，虽然对方快速挂掉电话，但话务人员立即通报主管，并经市府人员进一步的追踪及协助，成功阻止一件自杀案件。
「1999高雄万事通」名副其实，成效已现，运作也具有相当规模，李铭义说，未来除了一方面要即时掌握重要民情反应，立即通报，让各机关处理外，另一方面，则是透过数据资料分析与视觉化呈现，让市府决策层级或各权责机关，更清楚掌握问题的特质、时间与地理空间分布，让市府服务更符合民众的需要，这类的大数据分析目前已进行一段时间，也稍具成果，未来会再继续强化与精进。