2021台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－县市政府便民专线桃园1999 以同理心解决市民问题

桃园市长郑文灿（中）表示，要以「同理心」倾听市民的声音，即时迅速地为市民解决问题。图／桃园市政府、王德为

桃园市1999便民专线提供手语视讯服务，由专业手语人员为听语障民众提供即时连线咨询。图／桃园市政府、王德为

桃园市1999便民专线24小时不打烊，协助民众顺利得到便利的市政服务。图／桃园市政府、王德为

企˙业˙档˙案桃园市政府1999便民专线

桃园市政府1999便民专线连续二年获得工商时报「台湾服务业大评鉴」县市政府便民专线第一名，桃园市长郑文灿表示，重视讯息的正确性、话务人员服务水准，以及行政机关处理流程，将市民当成家人，以「同理心」解决市民的问题，重视市民的反映及建言，自我期许即时迅速地为民众解决问题。

郑文灿表示，2020年以来，社会生活步调因新冠疫情而大幅改变，人与人之间的距离也因为疫情而拉开，非接触性的生活模式大幅充斥着我们周遭。在此之下，行政机关要思考的是，如何让民众仍能享有高品质有效率的服务。

而1999便民专线就是典型的非接触性服务，透过话务人员用声音为市民与政府搭起桥梁，用耐心纾缓民众紧张的情绪、用细心剖析民众的问题、用同理心倾听民众的需求。

扮演市政资讯站角色

在讯息多元、假新闻充斥的防疫期间，1999应配合政府政策，确认讯息正确性，提供民众正确的资讯，降低社会对不确定因素的恐慌，例如欧洲返国回溯式采检、居家检疫、劳动纾困补助等防疫措施时，当日皆会出现大量民众询问电话确认资讯。透过1999，无论是防疫物资、防疫措施、纾困补助及振兴方案等相关咨询问题，都能在第一时间传达正确讯息给民众，扮演即时性的市政资讯站角色。

郑文灿表示，1999专线也是市府与民众的沟通桥梁，由于疫情快速变动，民众需求也随时改变，一个单一的快速窗口，同时可以快速反应最新民意或需求的管道，是每个重视地方声音的首长都需要的。

此外，好的服务水准，应该是要从民众的需求出发，提供持续而稳定的服务品质，当民众进线1999，听到话务人员的声音，也能多一份安心的感觉，知道这通电话、这个政府是值得信赖的，知道政府24小时、365天都与市民在一起，提供市民各种协助担任市民的小帮手。

桃园市便民专线2020年受到新冠疫情及水情影响，共接获26.25万通来电，年增加约二万通。防疫期间凡有重大防疫政策宣布时，当日皆会出现民众大量询问电话，部桃事件单日最高进线量达1,600通。

一通电话单一窗口服务

以去年话务统计为例，民众经常咨询议题包括「询问公车班次时刻及公车路线规划问题」、「新冠肺炎疫情咨询」、「传染病防治及预防接种」、「询问法律咨询时间、地点」及「市民卡卡片感应问题」。

桃园市政府指出，为让民众一通电话就能找到服务窗口，话务中心透过搜集各机关民众经常询问问题，建立FAQ资料库，提供民众一通电话即可「单一窗口」电话服务，民众电话免再层层转接，减少寻找正确权责机关的时间；24小时全年无休电话服务，建置各机关紧急联络窗口，市府下班时间民众仍可取得市政服务，民众紧急通报电话获得即时处理。

1999为提升服务水准及量能，订定标准作业程序；对话务人员安排60小时职前训练、在职训练（包括倾听、管理自我情绪、客诉抱怨处理）等课程，每月进行二次书面测验，以确保话务人员对市政熟悉度及服务品质。

每日会搜集各局处官网最新消息，并由专人布达市府专案活动讯息（如育儿津贴、十二年国教选填志愿、新冠肺炎防疫资讯）；并进行电话音档随机抽查侧听，如发现有服务待改善情形，立即检讨改善。