竹县1999专线获服务业大评鉴金牌奖 专业服务再升级

新竹县政府1999为民服务专线，话务人员以同理心安抚民众抱怨，迅速确实协助民众找到问题承办窗口，日前获工商时报「2024台湾服务业大评鉴」金牌奖。（罗浚滨摄）

新竹县政府1999为民服务专线，近年持续提升服务品质，话务人员以同理心安抚民众抱怨，迅速确实协助民众找到问题承办窗口，同时具专属的APP方便行动陈情，日前获工商时报「2024台湾服务业大评鉴」金牌奖。

县府行政处长周秋尧表示，新竹县人口不断增加，民众对县政咨询和政策资讯的需求越来越多，近1年来新竹县1999每月平均进话量约2700至2800通，从违规检举、环境改善反应、公共建设建议到民众种种私人问题都有。

县府积极提升话务服务品质，让话务员都能秉持「耐心、用心、同理心」，对每一通县民来电都能将心比心，设身处地，把民众的事情当作自己的事情。此外，新竹县是客家大县，有许多讲客语的长者，除进线问候语有客语发音，也配置客语话务人员，解决沟通困扰。

周秋尧说，话务员在服务品质上，要求20秒内专人接通率要达80％以上，最长等待时间不能超过3分钟，并有备援机制可随时调配话务人力，以维持品质，同时每月委由第三方机构执行电话满意度调查，要求话务人员满意度须在85％以上。

在话务人员训练和辅导部分，县府每年聘请业界专业讲师授课考核，提升专业识能，并着重情绪管理相关课程，减少话务人员负面情绪影响，心理上获得平衡和调适，维持工作热忱。

周秋尧指出，新竹县1999每日由督导向话务人员宣导县府业务并建立资料库，并分享最新政策资讯，让每位话务人员与时俱进，提供民众最佳服务，随着进话量持续增加，县府已着手引进智慧客服，今年将导入AI人工智慧相关资讯技术，让整体1999服务更有效率，更为精准贴心。