有温度的服务深入人心　东森购物获台湾服务业大评鉴金牌

▲东森购物荣获2017台湾服务业大评鉴金牌奖，董事长廖尚文（右）出席颁奖典礼，从金管会副主委郑贞茂（左）手中接下奖牌。（图／记者季相儒摄，以下同）

记者洪菱鞠／台北报导迈入第6年的「台湾服务业大评鉴」于今（27）日举办颁奖典礼，此次共针对32个业种颁发优质服务企业金牌奖、精选2项企业特别奖以及30位优秀从业人员个人奖，其中，东森购物网凭借有温度的客服服务、重视购物交易安全、有效率处理订单等各方面表现，通过专业神秘客试炼，荣获大型购物网站金牌奖。由工商时报主办的「台湾服务业大评鉴」，动员34名具「国际SGS」专业证照认证的神秘客，深入稽查全台32个业种、344家企业、405个门市店点，稽查的广度和深度的规模皆为国内之最，而在经过进行亲身消费体验后，最后遴选出的企业除了颁发金牌奖给予肯定，其结果还发行《台湾服业务大评鉴》年度专刊与大众分享，看到这些优质服务商家如何与消费者做到共好服务。

▲廖尚文指出，东森购物长期以来把客户放在上帝的位置，服务理念是塑造安全便利的购物平台，往后也会持续提供有温度的服务，让客户能够买得安心、买得满意。在32个业种中，夺下大型购物网站金牌奖的东森购物网，以「东森严选」为核心价值，注重带给消费者具有温度的服务，例如在客服方面，为避免语音回复无法掌握心意或怠慢，公司全体1500名员工中，有近半数为客服人员，提供24小时全天候的完善服务；由于客服人员主要透过电话与消费者沟通，因此特别着重客服管理课程，包括声音表情、电话礼貌等项目，到公司各项优惠活动、商品资讯和销售技巧，都有一套完整具逻辑的训练，站在消费者立场提供贴心入微的服务。东森购物董事长廖尚文表示，每一通电话进线就是服务的开始，虽然无法与消费者面对面，但是怀着日本茶道哲学「一期一会」的精神，客服人员皆抱着这是此生唯一次服务消费者的机会，尽量在这通电话中，能够立即解决消费者的需求，还要带给他具有温度、人情的服务，真切关心他的感受，而不是一般单纯的购物来往而已，让交易做到安全、服务做到安心。

▲东森购物团队重视带给消费者有温度的服务，让每一次的交易都能深入人心。东森购物为台湾首家电视购物公司，服务消费者已长达18年，旗下拥有5个电视频道、3个中华电信MOD频道、2个购物网站以及型录、行动购物与APP，透过多元通路与消费者做最广的接触。在商品面上，东森购物网以广度为主，拥有超过50万件商品，引进3C、家电等丰富产品线满足多元化需求；电视购物经营以深度为主，除持续深耕「东森严选」商品，也积极发展一系列「东森限定」商品，开发引进海外各国品质优良与CP值高的明星商品，让消费者不断有新颖感。廖尚文表示，东森购物持续为消费者购物品质把关，提供更有品质的售后服务，此外，也会进行品牌深耕与会员互动服务，例如定期举办「常客俱乐部」活动，邀请VIP会员参观节目录影，并与购物专家面对面互动；「小小购物专家」儿童职业体验活动，邀请小朋友与家长进入摄影棚，真实体验购物专家、摄影师、模特儿等购物台职业，以创新购物体验超越消费者的满意与期待，提升会员对东森购物品牌的了解与好感度。