台湾客服中心评鉴 远离雷区 追求有温度的客制化服务

促进有意义的客户互动并强化情感连结，才是发挥企业守门员功能的最佳客服。图／本报资料照片

国内企业历经这波疫情洗礼，充分体认到疫后应加速强化、升级客服中心，工商时报掌握此一时代趋势，首创「台湾客服中心评鉴」，希望在国内服务业迎向「客服中心2.0」的进程中，扮演关键助力。

负责专案执行的柯南国际表示，目前评鉴活动已顺利完成，评鉴结果发现，尽管许多企业在整体客服表现上相当出色，但评鉴过程仍发现不少缺失，包括客服流程极不友善，以及部分客服人员的应对令人摇头，都显示仍有为数不少的企业轻忽客服中心的重要性，对客服团队的教育训练也明显不足，因此在面对客户时频频踩雷，带给顾客糟糕的客服体验。

评鉴单位汇整让神秘客印象深刻的「客服中心远距服务雷区」，案例之一是某银行的语音系统没有转接专人选项，也没有回上一层选项，且内容繁复、要听完长串内容才能做出选择，导致访员困在该系统超过一小时都找不到专人；而在上网搜寻后，发现许多网友有同样困扰，更有网友分享心法-必须选「挂失卡片」项目才能转到专人，然后再说出真正需要服务的内容。此外，部分企业甚至不提供客服电话，或不具备任何可以反应意见的信箱，导致访员完全无法找到管道进行任何互动联系。

案例二是访员向一家购物网站人员询问某商品时，客服直接回「所有东西都在网站上，妳自己看」。然后表示：妳有其他问题吗？我们线上还有很多客人在等候…，直接催促访员挂断电话。

另一个离谱案例是某家寿险业的客服人员，在被询问有没有能以网路投保的保单时，直接打断客人：「没有！」访员开口时又再度打断：「没有！」态度粗暴令访员相当错愕。

柯南国际主责顾问邓天星提醒，本质上，每位接触客服中心的顾客都需要「客制化」的服务，每个顾客的问题、需求都不同，因此冷冰冰的SOP、制式化回答常惹怒消费者，更不用说上述的反面教材。实务上，一旦顾客有了不愉快的客服体验而离开客服中心，基本上就无法再挽回与顾客间的关系了。因此，做为解决顾客问题的「唯一」管道，企业应致力提供简便、友善、客制化的服务，以促进有意义的客户互动并强化情感连结，才能发挥企业守门员的功能。