永丰金证券获「台湾客服中心评鉴－证券业金奖」

「台湾客服中心评鉴」今(14)日颁奖，永丰金证券在九大行业评比中，荣获「证券业金奖」殊荣，勇夺证券业最大奖。永丰金证券营运中心副总经理蓝玫君（中）带领客服代表领奖。图／永丰金证券

由工商时报举办的第二届「台湾客服中心评鉴」今(14)日颁奖，经过专业评鉴从「官网资讯搜集」、「客服电话互动」及「客诉留言反映」三大客户体验历程稽查，永丰金证券在九大行业评比中，荣获「证券业金奖」殊荣，勇夺证券业最大奖。

有别于其他服务奖项仅以神秘客随机抽样调查，工商时报「台湾客服中心评鉴」委由柯南国际与日本最专业咨询公司Proseed株式会社合作，包括银行业、寿险业、证券业、连锁电信通路、数位媒体购物、汽车卖场、直销业、百货、购物中心及航空公司等九大产业，稽查评鉴超过120家企业。

永丰金证券以客户投资旅程思考每个服务关键时刻，在不同的情境下，尊重客户的需求，提供即时和全面的服务。除电话专人及EMAIL服务外，在官网及各下单平台建置「智慧小丰」，不受时间、地点限制，以拟人化对话为客户提供相对应的解决方案；推出「丰云学堂」理财教育平台，聚焦「8大类理财教学专栏」、「独家专访影音节目」与「知识讲堂互动课程」三大服务，运用新媒体及年轻人听得懂的话语，快速掌握投资资讯与交易知识。

永丰金证券表示，客服人员以将心比心、待客如亲的态度服务每一位客户，倾听客户声音，即时掌握客户需求并精准引导客户解决问题。对于首次交易的客户，也会依自身专业知识仔细说明，减轻客户的担忧及疑虑，提供专业、快速、贴心的服务，建立长期互信的合作关系。

评鉴专家指出，永丰金证券客服在处理客户抱怨问题时，第一时间先以耐心聆听客户诉求，并以同理心认同对方并安抚情绪，再以完整逻辑解释问题缘由，可清楚感受到品牌对于顾客投资负责的理念。

持续提供多元服务是永丰金证券努力的方向；重视客户意见，以客户满意度问卷多方搜集客户回馈，持续优化数位服务，让客户体验更加完整。在科技进步及疫情浪潮推动下，永丰金证券持续打造OMO线上线下融合的全方位客服，让客服中心由传统的电话服务Call Center，持续转型迈向主动且结合多渠道的Contact Center，可以快速处理问题，也提高客服人员工作便利性。