证券业 永丰金证券 没有客服不了的事

永丰金证券团队：数位金融处副处长洪荣杰副总经理（左起）、数位金融处副处长刘柏甫副总经理、营运中心处长蓝玫君副总经理、客服部主管庄舒芳资深经理、通路事业处处长萧景良副总经理、征审暨接单部主管曾志豪资深经理、数位金融处处长苏威嘉副总经理。图／颜谦隆

企业档案永丰金证券

永丰金证券客服中心坐落在艳阳高照的高雄，如同炙热的天气，客服中心的14位员工拥有专业、正向、开朗、积极、耐心、同理心，秉持服务至上的态度聆听每一通电话那端客户的强烈需求。永丰金证券客服部资深经理庄舒芳曾经服务过客户二～三小时，8成时间安静聆听，完美诠释「没有客服不了的事」。

永丰金证券营运中心处长蓝玫君副总经理表示，工商时报采取神秘客调查，在这么严实的调查下能够获得金牌奖，其背后是公司及同仁积极努力的成果。

蓝玫君说，永丰金证券专人客服时间特别延长，在台股交易日早上8时到晚上9时，与台指期夜盘、海外商品期货、美股复委托商品的客服时间串连，当客服人员9点下班后，有海外商品客服专人接手，不漏接每一位客户的电话。

智慧小丰 服务受肯定

为了迎接数位化潮流，永丰金证券设有24小时服务、全年无休的「智慧小丰」，区分电脑版、智慧手机版，可线上交谈回答客户的疑问，目前最热门的问题有：丰存股／复委托如何交易、增加买卖台股的额度、零股交易、定期定额存股、系统下单问题、忘记密码等。值得一提的是，建置智慧小丰的背后功臣是二位客服中心同仁的努力成果。

永丰金证券客服部主管资深经理庄舒芳接受访问时开宗明义点出，客服人员的核心价值就是，每当客服电话响起时，就要有「没有客服不了的事」的认知。除了熟知超过1,000条客户常见问题外，公司也会透过AI人工智慧技术针对题库进行更新、调校及优化。此外，也要了解公司推出的每一项新商品，如丰存股-台股、丰存股-美股、复委托、大户投等。

庄舒芳在客服中心资历超过20年，从最早期仰赖电话服务到信箱、语音留言，到现在智慧小丰，历来的客服演变过程，充分了解真人服务无法被取代，接客服电话时，了解顾客的复杂、突发特别需求后，还能替公司推广业务，如借券业务，教导客户在借券平台APP登记，增加收入，创造双赢。

目前客户群愈来愈能接受线上服务。根据资料显示，2022年智慧小丰的使用率占全体客服比2成，但到2023年8月占比已经快速拉升到5成，可见客户愈来愈依赖智慧小丰。

耐心教导长者 熟络网路下单

由于客服中心服务的年龄层很广，财富差距也大，再加上国人在经历疫情后，抗压性降低，对客服行业也是一大挑战。因此，客服中心也经常提供如张老师生命专线的服务，静静聆听客户抱怨，以同理心认同对方，安抚情绪，并解决问题；有时对于有心学习的长者，也会提供按部就班的教学工作。

客服中心曾经服务过年龄逾80岁的长者阿伯，每天打电话重复询问下单的技术问题。庄舒芳说；「我们知道阿伯记性不好，但学习的心态很强，客服人员细心、耐心地教导，鼓励阿伯学习直到成功网路下单，赢得阿伯称赞，客服中心员工真是台湾好媳妇。」