电信业客户服务最高荣誉 　台湾大哥大获颁「台湾客服中心评鉴」金奖

▲台湾大哥大荣获《台湾客服中心评鉴》「连锁电信业 金奖」，由客户服务副总经理周震平代表出席领奖，经济部商业发展署署长苏文玲颁发奖项。(图／台湾大哥大提供，下同）

记者钱雅慧／综合报导

第三届《台湾客服中心评鉴》(19)日举行颁奖典礼，台湾大哥大获颁「连锁电信业 金奖」殊荣，以「卓越的平台设计」、「优质服务体验」、「诚恳且具同理心的态度」三大亮点，获评审团高度肯定，尤其在数位科技与人工智慧串联客户服务部分表现卓越，「智能客服小麦」正确回复率提升至99%、AI语音客服准确率达97%，不仅解决人力短缺困境，也提升了服务品质，同时搭配次世代门市科技顾问，成功实现客服的虚实整合，为用户带来独一无二的服务体验，展现出台湾大在AI客服领域的技术实力，以及对用户体验的用心精进。

▲台湾大哥大获电信业客户服务最高荣誉，以「卓越的平台设计」、「优质服务体验」、「诚恳且具同理心的态度」三大亮点，获评审团高度肯定，由客户服务副总经理周震平代表出席领奖。

《台湾客服中心评鉴》由柯南国际企划提案、台湾服务稽核协会主办、特邀工商时报作为媒体协办，借鉴全球国际标准COPC(Customer Operations Performance Center)客服中心最佳实践规格，设计评鉴顾客服务题组，锁定9个业种、共129个企业，由SGS认证合格的国际「神秘客」以一般民众身分进行「官网资讯搜集」、「客服电话互动」及「客诉留言反映」三大顾客体验历程稽查，在严谨又严苛的第三方验证下，台湾大哥大荣获「连锁电信业 金奖」，由客户服务副总经理周震平代表出席领奖，经济部商业发展署署长苏文玲颁发奖项。

台湾大AI客服 为用户打造最优体验 为员工解放潜能 为企业降本增效

台湾大哥大个人用户事业商务长林东闵表示，台湾大积极运用AI科技，驱动客服自动化，透过AI语音客服、智能客服小麦，台湾大能全天候提供即时的客服回应，不仅提升服务效率和消费者体验，面对少子化导致的缺工议题，AI客服还能协助同仁从繁琐但重复性的事务中解脱，转而投入更具创造力、更有价值的服务与工作；在成功训练AI后，台湾大更将这套自有客服系统，延伸至企业客户，提供客制化的AI客服解决方案，助力企业数位升级。AI技术的快速发展带来无限可能，台湾大将秉持「Open Possible 能所不能」的精神，持续深耕AI客服领域，积极探索AI的各种应用，不断突破创新，为客户打造更个人化、更智能、更贴心的服务体验。

支援中英台客多语言的AI客服 实现更自然的人机互动台湾大哥大发挥电信天赋，运用庞大语言数据资料库，结合公司超过1,500位客服人员服务经验，透过在地化大型语言模型，无缝整合自动语音辨识(ASR)、文字转语音(TTS)与自然语言处理(NLP)技术，结合AI升级后的语音客服系统，在特定情境下，可达最高97%的语音辨识精准度。且该系统拥有混合辨识引擎，支持中、英、台、客语等多语环境，能即时理解并精确掌握客户语意及需求，提供符合台湾在地用户语言使用的个性化回应，提升服务效率和品质，实现更自然的人机交互体验。

「台湾大客服APP」突破900万次下载 「智能客服小麦」正确回复率达99%台湾大客服APP下载量突破900万次，月活跃用户数年成长达40%，提供用户涵盖电信、金融保险、影视娱乐及电商选品等多元化服务，如快速缴款、或1分钟快速完成智能续约等，满足用户的各式日常需求。APP内「智能客服小麦」每月平均接收高达60万笔查询，能随时解答用户各类疑问。智能客服小麦透过嵌入式模型(Embedding Model)搭配客服知识库，提高回答准确性，同时利用语言模型的强大生成能力，提供最合适的解决方案及更具人情味的回应。上线至今，正确回复率已提高至99%，有效协助真人客服，提升服务效率；原本前台艰涩难懂的客户提问或不理想的回答，智能客服小麦利用大语言模型进行判读，使得原本无法回答的问题回复率提高了36%。

▲台湾大哥大秉持「Open Possible 能所不能」的精神，打造「智能客服小麦」正确回复率提升至99%、AI语音客服准确率达97%，同时搭配次世代门市科技顾问，为用户带来独一无二的服务体验。

台湾大次世代门市升级 提供独一无二顾问式服务台湾大哥大以用户为核心，洞察消费者需求，打造以人为本、智慧兼具永续的次世代门市，以顾问式销售和数位科技结合，致力于为客户打造全新服务体验。台湾大次世代门市导入电子萤幕，引进云端数位公播系统、采用电子价格牌，透过云端管理系统，即时且精确传递用户行销讯息，更落实ESG净零理念，推动无纸化措施。此外，「顾问咨询专区」让台湾大门市同仁化身「科技顾问」，聆听顾客需求，并针对消费者需求提供客制化解决方案，协助解决产品使用上的疑难杂症，提供更智慧、便捷的门市服务环境，全面提升客户服务满意度。

▲「台湾大客服APP」提供用户涵盖电信、金融保险、影视娱乐及电商选品等多元化服务，推出迄今累计下载量达900万次。APP内「智能客服小麦」每月平均接收高达60万笔查询，透过嵌入式模型搭配客服知识库，正确回复率达99%。

台湾大贴心客户服务屡获国内外奖项肯定，包含「CSEA 卓越客户服务大奖」、远见杂志「杰出服务奖通讯业第一名」、读者文摘信誉品牌「台湾区电话服务金奖」，并于2006年荣获全球第一张ISO 27001资讯安全管理系统验证，更通过BSI ISO 9001:2000国际品保、DNV BS7799-2:2002国际资讯安全管理、SGS ISO 10002客诉系统以及11次SGS Qualicert服务验证。

▲台湾大哥大以用户为核心，洞察消费者需求，打造次世代门市，让台湾大门市同仁化身「科技顾问」，聆听顾客需求提供客制化解决方案，协助解决产品使用上的疑难杂症，提供更智慧、便捷的门市服务环境，全面提升客户服务满意度。