2020台湾服务业大评鉴- 最佳客服中心奖-台新银行替客户着想 坚持高标准服务 夺四连霸
台新银行总经理尚瑞强(左四)、副执行长林尚恺(右四)及副总经理胡晓慧(中)携手带领客服中心团队再度蝉联2020年「台湾服务业大评鉴」─最佳客服中心奖,创四连霸纪录。图/台新银行
台新客服团队在认真工作之余,健身释放压力,让每个明天都充满动能、持续创新。图/台新银行
台新银行副总经理胡晓慧(后左二)与客服主管群,每日掌管客服中心的话务,即时提供前线同仁问题支援。图/台新银行
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台新银行去年以「多元管道优质服务体验无差异」再次获得「2020台湾服务业大评鉴」评审青睐,从众多竞争对手中脱颖而出,连续第四年刷新纪录蝉联跨产业「最佳客服中心奖」。
台新银行表示,从第一次惊喜获奖、第二次喜悦连庄,前年争取三连霸的决心,整个客服团队战战兢兢,不断绞尽脑汁,如何让客户每次打电话进来时,都能感受到非常受欢迎,且结束通话后都能有愉悦的感受。
因此,整个服务的过程中,都是站在客户的角度来思考,希望维系得来不易的三连霸荣誉。
「一直以来,我们都是以冠军团队来期勉自己做好服务」,台新银行总经理尚瑞强指出,去年再次蝉联「最佳客服中心奖」,除了受宠若惊外,也印证「好的服务,客户是有感的、是会被看见的」,这对所有一直努力做好服务的同仁是很大的鼓舞。
结合数位科技 有感服务深入人心
台新银行客户服务部副总胡晓慧强调,客服中心不再只是传统电话服务,台新积极迎接数位转型,让客户可透过电话、智能客服、文字交谈及视讯等多元管道,体验全方位24 小时不打烊的服务。
在追求速度的时代,金融产品、行销活动推陈出新,市场讯息瞬息万变,客服的智囊团ControlDesk为结合教育训练、业务窗口、现场监控三项重要功能的指挥中心,提供一线人员强而有力的支援。
胡晓慧认为,这次的新冠疫情爆发之初,立即公告应变措施,包含语音叮咛及人员结束通话前的主动关怀客户,都可以感受到台新的用心。
去年4月政府推出的纾困专案,涌入大量电话进线,这些客户都有急迫的资金需求,所以一刻也不能等。胡晓慧说,即使难免在口气上有些不耐,为了能及时给予客户协助,台新特别将语音选项调整到最前端,让客户可优先进线,以解决客户的燃眉之急,并在电话那端以温暖的口气让客户的情绪得以安抚下来,因为「客户的事,就是台新的事」。
客服中心的每一位成员,不仅是单纯回复客户提问,更多时候也要当客户的朋友、照顾客户的心情、凭借专业技能化解客户面临的困境。胡晓慧表示,先前客户陈小姐来电客服中心时,急迫无助的表示被诈骗,情绪激动要求立即止付数十万的刷卡金额,客服人员先安抚她的情绪,并建议先向警方备案。
厘清事情发生的原委后才知道,此为博弈游戏网站为吸引客户刷卡所设下的陷阱,客服人员于了解后,主动多次来回协助客户与对方协商,历经一个月的周旋,就在客户认为希望渺茫要放弃的时候,居然收到信用卡的刷退通知,客户惊喜若狂的来信感谢,直说台新客服比她自己还坚持不放弃,这样的服务精神是她前所未见的。
胡晓慧对这些令人感动的故事,持续在客服中心上演,如果真的要说有成功秘诀,她认为,应该跟台新客服长期树立的「庆祝文化」有关,因为只要是好的服务,就会在内部大肆宣传,公开表扬给予奖励,也因此养成同仁追求荣誉的DNA。
每年台新客服重头戏「员工旅游」的晚宴,更是所有员工众所期盼的年度大事,像前年花莲员旅就以「家有喜事」为主题,大家精心打扮,带着最珍贵的家人一同参与,热闹High翻全场,充分实现「认真工作、用力玩」的工作哲学。
台新荣获最佳客服中心四连霸的肯定,除了稳扎稳打的基本功夫,更重要是「多礼、多做、真感情」的服务初衷,坚持为客户提供最好的服务,才能成为客户心目中永远的智慧好伙伴。