彰化银行整合多元客服 获首届台湾客服中心评鉴肯定

彰化银行用心体察每位客户的感受，秉持公平待客理念，从不同族群客户为出发点，设计完善的服务流程。（图／彰化银行提供）

彰化银行视客如亲，用心体察每位客户的感受，秉持公平待客理念，从不同族群客户为出发点，设计完善的服务流程，日前获得工商时报「台湾客服中心评鉴」肯定，于21家同业中脱颖而出，获得首届「台湾客服中心评鉴」银行业铜奖，且为公股银行唯一入选者。

工商时报主办「台湾客服中心评鉴」，委由柯南国际公司执行专业评鉴，并经SGS认证合格的12位神秘客，从「官网自助服务」、「电话服务」及「电子邮件申诉或留言」三种管道稽查。柯南国际与日本专业咨询公司Proseed株式会社合作，引进国际标准COPC，评鉴包括银行业、纯网路银行、寿险业、证券业等9大产业，并选定123家企业客服体验访查。

彰银在董事长凌忠嫄及总经理周朝崇支持下，设置公平待客推动委员会，并全力催生「新一代全媒体（Omni-Channel）客服系统」，整合多元服务管道（包括电话、网路电话、线上文字对谈、客户留言及电子邮件等），全方位纪录客户全通路的互动历程。客户可依偏好选用语音、文字或网路等服务通路，同时依需求变换服务通路。

彰银十分重视有效、即时及温暖的沟通，于各服务通路设置导航，若客户需要专人协助，可根据指引转接真人文字客服或真人网路电话客服，或经由IVR语音系统即时转接电话客服。彰银客服人员可经由系统介面查询客户透过不同通路传达的意见与需求，减少客户重复表达意见的时间，有效提升客户的感受体验。彰银客服中心因应高龄化社会，也特别设置优先接听高龄客户来电与台语专线等贴心措施。

此外，彰银力行金融友善环境，打造无障碍空间，听障客户临柜提供「手语视讯」服务，客户得选择现场手语翻译或利用视讯设备即时线上翻译，同时官方网站也导入符合无障碍规范AA标章等级之友善服务，使身心障碍人士享有更完善金融交易环境，相关契约文件中设置QRcode连结，便利客户凭手机APP程式获取文件内容报读，以守护视障客户的权利；提供高龄者及身心障碍者安养照护信托产品，协助客户享受乐活人生；将防制诈骗关怀提问融入日常服务过程，避免高龄金融剥削发生；办理社区金融知识宣导活动，强化民众金融教育。种种设施及服务串接各类服务通路的点线面，让彰银与客户的交流，充满有温度的金融体验与关怀。

2022年为彰银在推动普惠金融与公平待客积极落实的一年，接连获得英国国际财金杂志颁发「最佳企业社会责任银行奖」、工商时报「数位金融奖－数位普惠优质奖」、台湾金融研训院第十一届台湾杰出金融业务菁业奖「普惠金融推动奖」等奖项，本次再获「台湾客服中心评鉴」肯定，彰银将持续实践公平待客的承诺，强化推动友善服务的正面影响，共同营造优质金融服务环境。