台湾客服中心评鉴 引进Proseed专业技术

图／本报资料照片

工商时报今年首度举办「台湾客服中心评鉴」，委由国内最具规模的评鉴机构柯南国际执行，同时为了接轨国际、提高评鉴的高度与专业性，特别与日本最专业的咨询公司 Proseed株式会社合作，引进国际标准COPC，希望借此大规模的专业评鉴，推升国内企业的客服力，进而提升品牌力与竞争力。

柯南国际指出，本次调查共出动12位神秘客，共评鉴9大产业，包括银行业、网路银行、寿险业、证券业、连锁电信通路、数位媒体购物、汽车卖场、直销业、百货及购物中心等，选定123家企业进行实际客服体验调查。有别于「台湾服务业大评鉴」，「台湾客服中心评鉴」针对具代表性的服务品牌，稽查企业中能发挥「客服中心机能」单位的服务内容，因此并不限定企业内部有定名为「客服中心」的单位，而是调查受稽企业「远距」服务顾客的功能表现，包含了官方网站、电话服务和邮件申诉三种管道。

柯南国际表示，执行专案的访员必须具备神秘客专业证照及良民证，并通过专案顾问面试，确认访员的「声音」演技足以扮演剧本所需的顾客身分。评鉴流程部分，访员优先针对官方网站这样的「自助服务管道」进行稽查，然后才调查电话服务，最后再进行电子邮件申诉。每一个业种都会设定特定的需求剧本，访员需针对剧本的消费需求和疑问，依序从三种管道进行调查。

值得一提的是，本次合作对象Proseed株式会社成立于1970年，2005年12月在东京证券交易所第一部上市，是日本最大的管理咨询公司，约有1,000名顾问。Proseed株式会社向企业客服中心提供一系列综合咨询服务，至于咨询所使用的标准、参考资讯及咨询工具均源自顾客服务中心国际标准（COPC标准），并提供全球范围内丰富的成功与失败案例资讯以供参考。

Proseed高级顾问清松诚表示，客服中心是企业中最适合观察「顾客在商品体验历程中所遇到痛点」的角色；但更重要的是，客服中心要能透过这些收集的资讯，协助品牌改善整体历程，这才是客服力的关键密码。清松诚指出，对「客服力关键密码」认知清晰的企业，即是本次评鉴胜出关键！