长荣航秉持三心 服务有温度 连两年获得台湾客服中心评鉴金奖殊荣

2024台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛19日举行，经济部商业署署长苏文玲（左）、台湾服务稽核协会理事长陈忠寅（右）共同颁奖，由长荣航空协理刘瑛（中）受奖。图／颜谦隆

长荣航空客运管理本部订位票务部协理刘瑛表示，长荣航空连续两年获得台湾客服中心评鉴金奖的殊荣，这份荣耀，绝对是极大激励与驱动力，以「用心、真心、全心」三心的服务理念核心，在优质顾客体验中，致力提升「有温度」的服务；每位客服同仁透过「微笑」的文字、语调与专业资讯，让每一个用心、真心、全心的行动变得具体而温暖，实践「微笑就是我们的SOP」理念。

长荣航空客服人员今年第三季再扩增35位，规模近300人，除了台湾外，美洲、欧洲及东南亚均有设立中心，透过业务分流，各司其职，每月平均服务量高达169,199人次，包括电话语音、临柜服务、客服机器人与文字客服。

长荣航空航点遍布全球亚、澳、欧、美四大洲60多个城市，与主要航空公司策略联盟并加入星空联盟 ，提供超过1,150个航点、每天超过17,500个航班的便捷服务。长荣航空今年除荣获SKYTRAX「全球十大最佳航空公司」第八名，并连续九年赢得五星级航空公司肯定，客服中心的付出也是功不可没。

刘瑛表示，客服中心服务来自全球各地的旅客，长荣航空客服中心朝着数位化、自动化及多元渠道发展，每位客服同仁致力成为公司的「顾客价值中心」，并让旅客无论何时何地，都能使用友善的操作介面与便捷的自助服务。于2019年12月推出了24小时在线、全年无休的中文智能客服机器人EVA，提供超过500项专业知识，包括订位票务、班机时刻、行李额度、机场资讯等查询服务。

智能机器人EVA自推出至今使用率逐年成长，实际问答数达155万余笔，使用者近57万人次。2022年10月新冠疫情结束国境开放后至今，问答数及使用者人次的年增率更达15％。

2022年10月长荣航空全球云端客服系统于台湾区正式上线，是客服中心发展重要的里程碑。

长荣航2024年11月5日正式上线全天候7x24小时全年无休的中、英文客服服务，是台湾航空公司首创。