长荣航秉初心 传递有温度服务
工商时报14日举办「2023台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛」,经济部政务次长陈正祺(左)受邀出席颁奖,长荣航空副总经理陆玉娟(右)代表受奖。图/颜谦隆
长荣航空客服本部副总经理陆玉娟致词时表示,长荣航空董事长林宝水常告诉我们「服务没有最好只有更好」,因此客服中心朝向以多元化、数位化、自动化来提升客服效率及顾客体验为目标。长荣航空重视营运效率但更重视有温度的服务,所有客服人员秉持以往服务初心,提供顾客最优质服务持续努力。
客服中心是与旅客连结的第一道桥梁,与顾客初次接触,就决定对航空公司的第一印象。长荣航空200名客服人员专业、亲切及有温度的服务深获旅客好评,也在工商时报举办2023「台湾客服中心评鉴」中获得金奖肯定。
长荣航空客服人员从提供航空咨询、订位、票务、会员服务。陆玉娟表示,聆听、搜集、反馈、改善是长荣航空客服中心每天的服务优化四部曲。很高兴全体客服同仁的努力,获得广大旅客的认同,此次得奖,对于客服同仁而言更是莫大的鼓励和动力。
长荣航空客服中心员工均具有流利中、英文会话能力的基本要求,并有语调清晰悦耳、服务热忱、善于沟通、同理心与抗压性等特质,公司除了施予专业技职及服务理念训练外,也将客服专员技职逐步转型与升级,整合不同航空专业领域作业、施予多职能教育训练,最终能提供顾客一站式服务,让来电的民众可以「一通电话解决所有疑难杂症」。
长荣航空客服中心也运用各项先进的科技技术,包括使用法国AMADEUS订位系统、美国GENESYS全球云端客服系统、智识库及客服机器人/文字客服系统;2022年10月另引进美国GENESYS全球云端客服系统,由顾客输入个别资讯后进行分流与派话,当客服电话满线时,顾客无需在线等候,透过虚拟排队技术,依序由系统主动回拨,使客服专员能提供有效率、有温度的优质服务。