银行业 台北富邦银行 秉持361度服务 多一度温暖客户心

台北富邦银行秉持361度服务文化，独到细腻服务客户。图为客服团队：总经理郭倍廷（前排中）、作业长王静远（前排右）、客户服务部部长于知雯（前排左）及客服团队主管。图／台北富邦银行

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「台北富邦银行您好，我姓蔡，很高兴为您服务。」专业又甜美的问候声此起彼落，衬着错落的电话铃响，北富银每个上班日，平均有20,000通以上的客户来电，每位客服同仁得接听100～120通，等同四至六分钟内就得解决客户各式的疑难杂症，同时也要感同身受客户处境，以同理心抚慰其心情上的焦躁或不安。

长久以来，北富银始终秉持「361度的服务，多一度『心』的温度」价值主张，提供客户暖心服务，也注重团队具备360度全方位金融专业。

北富银认为，底气足了，自然有灵活应对、即时解决问题的能力。尤其客服团队透过「声音」与客户互动，少了表情、肢体语言的辅助，更需养成对客户说话语速、声调的敏感度及速读心境的功夫。

结合AI高效 提高服务效率

「电话服务不仅是解答顾客问题，还能掌握顾客心情及需求，并按照理解提供体贴的话语」，这是《工商时报》第二届台湾客服中心评鉴秘密客对北富银客服的评价，独到的细腻让北富银荣获《工商时报》第二届台湾客服中心评鉴银行业金牌，北富银表示，获此殊荣对客服团队是莫大鼓励，未来除了持续361度服务文化，将结合AI科技扩充更多高效、智能的创新客服服务，提高客户便利性与服务效率。

361度服务文化的养成，奠基于同理心、专业度与抗压力训练。

同理心采情境互动引导，透过实境模拟揣摩客户心境，训练客服同仁表达对客户的关怀；专业度则运用案例分享、传承经验，拉升团队服务品质趋于一致；抗压力有赖团队力量，客服特别设计「小组制」，每个小组设有关怀长，关心成员的工作、生活近况，帮助同仁纾解日常压力。

数位邦妮优化 迅速寻方解惑

除了真人客服，北富银也积极结合新科技发展自动化客服。数位客服「邦妮」2016年启用迄今已被客户广泛使用，且邦妮使用介面积极优化，设置客制专属问答区，提供客户依使用情境、申办业务种类等快速找到问题解答。同时也与时俱进，定期搜集、更新常见问题与解方。

此外，北富银亦尝试开发AI语音机器人服务。AI机器人可简易辨识客户问题，相较语音选单一层层关卡处理速度更快，2023年2月上线迄今，平均每月使用量约30万人。未来在AI机器人应对进退愈趋成熟下，自动化客服管道的使用量可望继续攀升。

申诉优化 获ISO 10002国际认证

为强化客户意见处理品质与效率，北富银今年建置全新的「申诉信箱」，不仅在官网设入口，方便客户随时随地反映诉求，且为确保能与客户取得联系，申诉信箱特别设计请客户提供手机或市话择一，若需电子邮件回复，则要求进行验证确认邮件有效，保障客户权益。北富银亦打造自动化的申诉管理平台，自动受理案件、分派单位处理并进行追踪，提升处理效率及确保每案皆获妥善处理。

为与国际接轨，2023年经BSI英国标准协会二阶段审查后取得「ISO 10002 客诉品质管理系统」认证，北富银成为富邦金控旗下首家通过认证的子公司。此认证对客户申诉处理的流程规划及设计、服务承诺、实际运作和持续改善有严格依循标准，对北富银客服升级如虎添翼。