外籍神秘客+乐龄客户满意度调查 第一银行暖心服务再升级

（第一银行提供外籍客户友善、无障碍的双语金融服务。图／第一银行提供） 第一银行响应双语国家政策，目前已完成建置48家双语分行，其中10家提供「中、英、日」三语服务，为了解外籍客户对金融服务的体验，今年首度启动「神秘客」至双语分行实地访查，借由外籍人士体验双语环境、柜台服务及行员英文沟通能力等，就各面向评比及回馈意见，希望透过不断精进，让在台外国人进入分行后，从各项标示、临柜沟通到办理业务，皆能体验友善、无障碍的双语金融服务。为提供客户更专业优质的金融服务，第一银行近年已委由外部专业顾问机构，以「神秘客调查」方式定期针对国内分行的「服务」、「效率」及「环境」等各面向访查，再依据专业顾问机构的建议，持续优化各项关键服务流程，通盘检视与服务有关的各项议题，形塑第一银行追求专业服务品质与卓越服务态度的文化，今年更进一步针对「双语分行」启动神秘客英语实地访查，具体落实公平待客原则于企业文化、公司治理及善尽社会责任。此外，考量台湾即将于2025年迈入超高龄社会，第一银行为落实金融友善服务，持续走在客户需求之前，除每年定期办理「客户满意度调查」聆听客户声音，迅速检讨改善与回应外，今年将另举办临柜「乐龄客户满意度调查」，针对分行服务与服务铃、无障碍坡道、无障碍柜台及老花眼镜等友善设施，广纳乐龄客户意见，提供更贴近银发客户需求的服务。第一银行不仅透过外部神秘客持续以电话或实地访查方式服务品质查核，每年也举办存汇柜台最佳服务人员选拔，鼓励同仁除了具备扎实的专业服务基本功，落实每一个环节外，还能将「主动、热忱、亲切、倾听、耐心」内化成为习惯，关怀每一位来行的客户，成为客户首选、服务第一的好银行，真正落实公平待客企业核心文化，打造成为与员工、客户、环境及社会共创共荣的幸福企业典范。