一银重视客户服务 再获金管会公平待客评核肯定

（第一银行长期以公平待客为企业核心文化，展现「顾客至上，服务第一」的经营理念。图／第一银行提供）

第一银行长期以公平待客为企业核心文化，经金管会公布2022年评比结果，再度获得银行业评比前25％名单，展现「顾客至上，服务第一」的经营理念。一银为检视公平待客落实情形，不定期邀请独立董事列席「公平待客原则推动委员会」提供意见，如：规划缩减柜台等候时间之量化目标；另董事会亦高度重视该等议案而给予具体建议事项，如：提供高龄者等脆弱族群多元化之友善便利金融服务与设施，以及责成相关单位拟定防范高龄金融剥削管控机制，以保护其权益，形塑由上而下的公司遵法文化。

为提供客户更专业优质的金融服务，一银近年已委由外部专业顾问机构，以「神秘客调查」方式定期针对国内分行的「服务」、「效率」及「环境」等各面向进行访查，再依据专业顾问机构的建议，持续优化各项关键服务流程，通盘检视与服务有关的各项议题，形塑一银追求专业服务品质与卓越服务态度的文化，今年更进一步针对「双语分行」启动神秘客英语实地访查，具体落实公平待客原则于企业文化、公司治理及善尽社会责任。

而为推展脆弱族群金融友善服务，一银除提供「印尼快捷赡家汇款」，并力挺纾困政策，推展小规模营业人与劳工贷款，同时借镜英美等国公平对待脆弱客户制度，提供防范金融剥削红旗指标予第一线人员，加强对客户关怀与提问。

此外，一银由总经理亲自督导客诉案件之处理，并透过类型化重大客诉案件、建立公平待客考核项目、分享客诉案件改善措施并加强教育训练等方式，以强化对客户权益之保护。

展望未来，一银将持续深耕公平待客企业文化，并积极配合主管机关政策方向，此外，亦将致力于落实ESG（环境、社会、公司治理），期盼持续提供有温度的服务，成为客户心中值得信赖的银行。