公平待客 彰银董座担任一日客服

彰化银行董事长凌忠嫄（右六）前往电话客服中心担任「一日客服」，站上第一线倾听客户心声。图／彰化银行提供

彰化银行秉持公平待客理念，用心体察每位客户的感受，董事长凌忠嫄于28日前往电话客服中心担任「一日客服」，站上第一线倾听客户心声，以实际行动展现对客户的关心及重视，当天她与值机人员共同接听客户来电，理解客户需求，结束后对客服人员与客户互动提出建议，更对客服人员的辛劳与努力给予勉励。

凌忠嫄表示，彰银一直秉持坚实经营、服务大众的精神，致力为客户提供优质的金融服务，客户的需求和意见是彰银前进的最佳助力，因此在处理客户来电时，客服人员都应秉持平日训练所养成的专业技能、耐心和同理心妥善对待客户。

彰银是在疫情期间建置「新一代全媒体（Omni-Channel）客服系统」，整合多元服务管道，包括电话、网路电话、线上文字对谈、客户留言及电子邮件等，从不同族群客户为出发点，设计完善的服务流程，全方位纪录客户全通路的互动历程。客户可依偏好选用语音、文字或网路等服务通路，同时依需求变换服务通路，更获得首届「台湾客服中心评鉴」银行业铜奖，且为公股银行唯一入选者。

彰银在各服务通路设置导航，若客户需要专人协助，可根据指引转接真人文字客服或真人网路电话客服，或经由IVR语音系统即时转接电话客服。客服中心并因应高龄化社会，设置优先接听高龄客户来电与台语服务等措施，尤其致力提升友善金融环境，打造无障碍空间，听障客户临柜提供「手语视讯」服务，可选择现场手语翻译或利用视讯设备即时线上翻译，官网导入符合无障碍规范AA标章等级友善服务。

且在相关契约文件中设置QRcode连结，便利客户凭手机APP程式获取文件内容报读，守护视障客户的权利；彰银并提供高龄者及身心障碍者安养照护信托产品，协助客户享受乐活人生；精进行员防诈专业技能及警觉力，守护客户财产安全；办理社区金融知识宣导，强化民众金融教育。