华银董座张云鹏领军 落实公平待客

华南银行董事长张云鹏。 图／王德为

近来金融消费权益保障意识高涨，主管机关将公平待客、金融友善服务列为监理重点，借以督促金融业者落实。华南银行董事长张云鹏表示，其实不只是主管机关重视，消费者亦会将银行在公平待客、金融友善的表现作为评估、选择交易往来银行的参考，尤其现在社群网路发达，讯息流通快速，任何风吹草动都可能对银行的声誉评价产生影响。

张云鹏说，虽然与客户直接面对面的是第一线前台人员，但公平待客乃至金融友善不只是前台人员的课题，是全行包括董监事、高阶主管及所有行员共同的职责。要让每个行员都具备公平待客DNA、友善服务成为毋须思考的反射动作，需要从根本源头做起，由董事会起头带领，上行下效，让每个人都认同，公平待客即是日常。

张云鹏指出，为使董事会充分掌握执行成效，华银由法令遵循部每半年定期向董事会报告执行情形，并由客户服务部定期向董事会陈报、分析全行客诉案件，以量化指标检讨金融消费者保护机制，使客诉并不只是单纯的客户抱怨，更是驱动优化作业服务的契机，确保制度运作的有效性，并且符合客户的期望。

他并分享，每次董事会有公平待客、金融友善相关议案都引发董监事们热烈讨论，全面性检视并给予业管单位指导建议。如金融友善服务面向，目前已积极设置中、英文的双语分行及双语ATM，使外籍人士能享受同等的银行服务，不会因为语言不通而权益受损，但母语非中、英文的外籍人士，仍有优化改善的地方，董事会指示应就ATM及一些常用的表单新增中英文以外的国际语言，以提供更完善便利的服务。

华银董事会除平时督导工作外，也会定期针对时下议题与趋势安排相关教育训练课程，精进公平待客的意识及专业知识，借由讲者深厚的学识涵养及丰富的实务经验分享与交流，提升华银优质的服务。张云鹏强调，公平待客不只是单一议题，应该从点到线到面，编织成一张完备的保护网。华银将持续以客户为中心，由上而下传递金融消费者保护暨公平待客原则的观念价值，形塑公平待客的核心企业文化，打造友善金融环境。