华银设三道防线 强化公平待客

强化公平待客，华南银行积极投入人力及资源。图／华南银行提供

华南金控暨华南银行董事长张云鹏强调，华银深知良好的内部控制及法令遵循制度是发展稳固的基石，因此持续投入大量人力及资源，设置相关组织及人员的管控，以确保组织架构符合三道防线原则且有效运作。

张云鹏强调，华银由董事会及副总经理以上的高阶管理人员督导执行法令遵循、风险管理及内部稽核等制度，各道防线职责界定清楚。在积极推动下，华银已形塑「以客为尊」的企业文化，各项业务发展以保障客户权益为基础，并要求员工在各项营运活动中必须秉持核心价值，做好客户权益保障工作。

为健全金融消费者保护及公平待客的监督功能及管理机制，华银已设置「金融消费者保护暨公平待原则客管理委员会」，督导金融消费者保护暨公平待客原则相关措施执行。

为确保各项业务发展符合主管机关之规范，华银已指派法令遵循部为专责单位，客户服务部为客诉案件受理单位，法令遵循部将定期就金融消费者保护及公平待客原则各项工作执行情形向董事会陈报，客户服务部负责分析全行客诉案件，以及将客诉概况陈报常董会。

华银为落实金融消费者保护相关政策，已于总行各业管单位内设置「金融消费者保护暨公平待客原则督导主管」。另外，在国内各单位均设置「客诉案件督导主管」，负责处理客诉案件并管控进度。

张云鹏强调，华银为打造坚实的「公平待客」企业文化，并提升遵法及公平合理对待金融消费者之意识及专业知识，每年均定期举办金融消费者保护及公平待客原则的教育训练与宣导，除董事、监察人及高阶主管外，全体员工也积极强化。以2020年为例，华银办理金融消费者保护教育训练课程共74场，共15,125人次参训。

张云鹏强调，华银最终目标就是落实及强化保护金融消费者权益。因此华银积极发展数位金融科技，除能降低服务成本，亦能照顾偏乡地区居民。在落实制度执行方面，华银已订定金融消费者暨公平待客相关规范，希望秉持公平待客的精神，并站在客户立场思考，提供最优质的金融商品及服务。