银行公平待客 转型不忘人性

2023科技友善相伴-坚实公平待客研讨会21日举行，图左华南银行总机构法令遵循主管邱美卿、华南银行总经理黄俊智、华南银行副董事长林知延、华南金控暨华南银行董事长张云鹏、立法委员范云、金管会副主委邱淑贞、工商时报社长陈国玮、金管会法务处处长徐萃文以及老人福利推动联盟秘书长张淑卿等一同合影。图／王德为

数位浪潮下，数位转型与公平待客必须并行！华南金控暨华南银行董事长张云鹏21日指出，发展数位化的金融服务，是银行业顺应时代变迁必然的趋势。华南银行一直期许成为「以人为本、科技赋能的领先数位银行」，在推动产业数位转型的同时，也能兼顾客户的权益。「科技始终来自人性」运用科技让各族群都能享有快速友善的金融服务，才是万变不离其宗的不二法门。

2021年华南银行首次与工商时报合作，共同举办公平待客论坛后在银行内部各单位及同仁间获得广大回响，因此今年举办第二场公平待客论坛。与会贵宾包括金管会副主委邱淑贞、华南金控暨华南银行董事长张云鹏、工商时报社长兼总编辑陈国玮，由立委范云、中华民国老人福利推动联盟秘书长张淑卿、华南银行总机构法令遵循主管邱美卿等进行专题演讲，并由金管会法务处处长徐萃文、华南银行总经理黄俊智、张淑卿针对「科技友善落实普惠金融」等进行综合对谈。

张云鹏表示，今年选择「科技友善相伴、坚实公平待客」为主题，是有原因的。自2020年开始，新冠肺炎疫情给银行业带来很大的挑战，目前进入后疫情时代，客户的交易习惯与以往有很大的不同，「无接触」的数位化服务需求大幅增加，而数位化服务门槛相对于传统面对面服务的难度较高，除了设备本身，使用者的操作技能，也是数位化服务成效的关键。

台湾即将于2025年迈入超高龄社会，但很多高龄长辈对数位服务，还是不了解如何使用或出现不熟悉的情形，如何弥平当中落差、让高龄以及每个族群都能享有适合的数位化服务，是银行业要努力的方向。

张云鹏强调，华南银行一直以来对于客户的权益保障，是与时俱进、不断创新的，以客户为思考中心，致力于为客户打造友善的金融环境与服务，除了持续优化前台服务品质及效率外，也长期深耕数位金融，华南银行是国内唯一连续四届获得金融研训院菁业奖「最佳数位金融奖」的银行业者，首创推出AI行动银行，接着又推出机器人客服，持续借由直觉式的自然语言使用方式，帮助不同年龄层、不同族群用「说」的，就可以快速享受到便利的行动金融服务。

邱淑贞表示，银行要永续经营，就要得客户信赖，因银行获利来自三块，包括：利息收入、投资交易、手续费收入，手续费收入吃资本较少，想要加强手续费收入就靠与客户的信赖。授信、投资的钱都是从银行出去的，所以会管控严格，手续费收入的钱是来自客户的，所谓公平待客就是把客户钱当自己的钱来管。

要做好公平待客，邱淑贞提醒六大点，一是从文化、公司治理提升。要重视诚信文化，董事会开始就要对客户公平原则成为公司主要价值往下落实。二是商品设计与行销。例如南非币商品，在推给客户时就要想想银行自己的交易部门会不会在同样时点投资这样的商品。每个客户风险胃纳不同，产品设计、推广时点很重要。三是产品要说明清楚。重点要亲自告诉客户，不能只讲获利，相关风险要告知，才不会有客诉。四为适合度分析KYC。客户年收入与需求是否符合产品特征。五是产品风险不要超过客户预期，不要隐藏相关风险，要诚实揭露，客户才会再往来。金融业发展像跳探戈，进一步退二步，若只是销售好赚的商品而让客户大亏，后续就会不好销售了。六是客诉要明快、有效方式解决。零星客诉与多件客诉意义不一样，很多客诉代表要从总体去调整。

工商时报社长兼总编辑陈国玮指出，「客」对金融业来说是复杂广泛的定义，从出生到过去，都与金融银行相关，客户的学历、年纪、财富虽有差异，但每个人到金融机构诉求是一样的，要满足生活需求，千亿富豪到老百姓要做公平待客难度高，但公平待客是金融业公司治理核心价值，也是公司是否能永续的参考。

范云强调，要维护数位人权，重视数位失能现况。台湾疫情开始时弱势者有数位落差，像数位教学全国脚步就不一致，长辈数位落差也很大，科技防疫是好事却未考虑长者数位能力。范云说，数位失能不只存在于长者，更存于不同弱势群体间。为避免社会去负担数位失能的外部成本，要透过制度解决数位失能问题，政府要投入资源。她认为，未来「金管会」与「数位发展部」要共同管理这一块。