数位通路NPS调查成绩达「极好」等级 第一银行深获客户信赖

第一银行数位通路NPS调查成绩达「极好」等级，优质服务深获客户信赖。图／第一银行提供

随着后疫情时代来临，加速数位金融服务发展进程、掌握客户需求及优化客户体验，俨然成为银行迈向新蓝海关键。第一银行重视客户声音，长期致力打造具温度的有感金融服务，深入挖掘及改善客户各项交易旅程痛点，并于2023年二度聘请外部专业顾问公司，针对行动银行客户进行NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）问卷调查，相较前次调查成绩大幅跃升并达到「极好」等级，且客户忠诚度显著提高，更愿意向亲朋好友推荐第一银行数位服务，显示服务品质深获客户信赖。

NPS为客户是否推荐该产品服务给其他人的指标，分数越高表示客户体验越好，产生的忠诚效果越明显。为持续了解客户使用行动银行的痛点与需求，第一银行自2021年起导入NPS顾客体验管理体系，当客户于「iLEO APP」完成指定交易，如台币、外汇、信用卡、贷款、投资理财等服务时，系统会跳出即时问卷询问客户NPS分数与原由，上线至今已累积近7.5万份问卷，透过即时回馈机制掌握客户最真实的声音，并持续优化体验来贴近客户需求。以「e-first智能理财」为例，透由问卷优化交易验证机制，推荐分数已显著提升。

2023年第一银行再度扩大NPS调查范畴，新纳入「第e行动APP」及保险产品，以顾客旅程地图为基底，展开35支以上的数位交易服务流程通盘检视，最新调查结果显示，第一银行在整体数位通路NPS获得「极好」的佳绩，相较2021年度分数显著成长。在产品线部分，以台币及外币存款表现最佳，其中介面排版与交易操作为推荐评分的主要考量因素，综合正面评价包括资料填写方便、操作流畅直觉简单、资讯充足且清楚、排版位置与颜色适中及通知讯息完整等。另外，调查显示有高达6成5的客户最主要往来银行为第一银行，彰显在数位通路布局深受客户信赖。

第一银行深知创新的数位金融服务需要以客户的网路使用习惯为基础，延续「就在你左右」的理念，以客户体验为出发，将客户声音化作成长动能，不断优化金融服务体验。未来也将持续透过NPS机制深入各项服务体系，实践普惠金融的精神，共创永续美好生活。