凯基银获客户推荐银行第一名

凯基银行提供客户全方位有感服务，获最受客户推荐银行第一名。图／凯基银行提供

凯基银行秉持「以客户为中心」的企业理念，不仅以数位创新金融服务满足客户的需求，更持续优化客户体验的流程，提供客户全方位有感服务，为提供客户更好的服务体验，凯基银行去年针对官网、行动银行、实体分行、客户服务等四大通路，涵盖线上、线下全方位服务，建立NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）问卷即时回馈平台，借此了解客户在产品及服务上的需求及痛点，每一笔客户意见，都由第一线主管亲自外拨倾听客户声音、即时处理客户问题。

去年底由国际专业市调机构所进行的NPS调查，凯基银行提供客户全方位有感服务，于银行同业排名位居第一，成为最受客户推荐的银行。凯基银行表示，该行自2017年起便定期召开业务主管的客户关怀会议，持续深入了解客户痛点及需求；自2021年导入NPS之后，以更科学客观的工具搜集更多客户的声音及需求，同时也检视客户对于服务及产品的满意度及改善方向，借此精进客户服务体验。

在数位通路上，凯基银行不论是官网的更新，或是行动银行APP全新上线，全面提升产品服务资讯搜寻、金融交易及业务申办的便利性与客户体验。

实体分行通路上，凯基银行优化作业流程，降低客户申办时间，深获客户的肯定。另外，去年10月推出全新智能客服「荷包君」，客户可透过智能客服进行全产品查询，打造线上24小时全年无休无障碍使用环境，上线至今使用人次成长逾36％。

在追求创新科技之余，凯基银行强调，因应台湾高龄化社会趋势及保障高龄客户权益，该行去年推出「高龄专人接听」及「台语专线」服务，至今已服务逾一万通电话，整体客服服务满意度超过95％。未来将持续以「使用者为中心」推动全方位金融服务，并积极优化各项作业流程，实践公平待客的社会责任，提供客户更有温度及更有感的金融服务体验。