把客户的事当做自己的事看待 国寿客服中心暖心服务 待客如亲

国泰人寿副总经理范千惠。图／国泰人寿提供

「国泰人寿总把客户的事当作自己的事看待。」国泰人寿副总经理范千惠表示，电话客服中心每天约有3,000通电话需协助，致力让客户能在「一通电话的时间」，解决所有问题。国泰人寿定期分析各时段电话量，配置对应的客服人数，除进线寻求服务外，客户也能透过电话语音留下资讯，服务人员将依序回拨，降低客户因等待而产生的任何不便。

范千惠举例，今年3月客服中心接到一通来自海外的电话，抱怨旅居国外保费扣款异常却又无法顺利办理，焦虑到睡都睡不好。客服人员积极找寻方便客户的处理方法，避免保单停效和保费垫缴，联系各单位协力办理，成功延续了六张优良保单，让保户深深感动，特别写了英文邮件感谢并要求表扬该名客服人员。

电话客服中心人力配置的考量，源于对电话量的掌握程度，与数据部门合作，借由模型推估1月～2月后的来电状况，以此评估各时段应配置的上班人力。也针对连假后的工作日、缴费简讯发送日、扣款隔日等来电量较多的特殊日额外配置人力，以提供客户更好的服务体验。

在保户服务通路上，范千惠指出，除常见的客服电话，Chat和Email管道让无法即时进行通话的保户，亦可与客服人员联系。考量客户的不同需求和偏好，客服需快速适应各种情境，耐心倾听客户的需求和担忧；且以友善和尊重的态度表现同理心，并依当下状态提供最合适的说明。

范千惠强调，国泰人寿在2021年9月便超前部署「0800客服人员智能工作台」，在客户来电时显示权益标签，可借此提醒客户留意保费缴交、年金领取等事项；或事先预测来电原因，加速洽询效率，使每通电话均能在5分钟内处理妥当。也针对乐龄、身心障碍及申诉处理等不同客户设立专线，并由专业、热忱的客服人员接听，借此提供更为暖心的服务体验，「保户对我们的肯定，一直是国泰人寿追求卓越服务的原动力。」