国寿三大策略 读懂客户的心

工商时报14日举办「2023台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛」，经济部政务次长陈正祺（左）受邀出席颁奖，国泰人寿资深副总经理陈明环（右）代表受奖。图／颜谦隆

2023台湾客服中心评鉴获奖名单

国泰人寿14日摘下「2023台湾客服中心评鉴」寿险业金牌，由国寿资深副总经理陈明环领奖，彰显国寿重视顾客权益，致力为服务赋予价值，使保户感到待客如亲，当中有三大关键，即AI赋能、客服培力、专注细节，正是国寿读懂客户的秘诀。

国寿表示，以客户为中心，提供每一位客户刚刚好的服务，感受到待客如亲，一直都是努力的目标。数位时代下消费者行为模式不断翻转，颠覆传统单向沟通模式，取而代之的是多元沟通管道。国寿持续扩大创新范畴，更透过三大关键策略，提供有温度、有价值的保户服务，更打造出完美的顾客服务体验。

国寿不断导入新科技，运用语音导航一句话讲出进线需求，让客服人员提前掌握，更精准快速服务客户，同时提供来电即时语音互动咨询与申办服务，并打造「智能工作台」。即便是每月约10万通的进线量，电话客服团队的一次问题解决率，皆稳定维持在95％以上。

为顺应数位服务趋势，国寿积极开发「保户自主服务」。而自2018年起推出的智能客服阿发ChatBot也同步导入文字客服技术，满足不同客户族群自主服务的需求，使用者满意度历年均达97％以上。

随今年国门解封，产生大批旅游人潮，客户只要开通「易call保」的资格，在电话语音的指引之下，即可自助完成旅平险投保，投保过程就像和Siri聊天一样简单，最快三分钟内完成投保，现行使用率已达99％。国寿并运用高效菁英团队，建置多元客服管道，为特定客群打造专线服务，满足数位世代保险需求，今年起规划空中柜台，提供专业、中立的售前咨询服务。

国寿重视客户真实的声音，更剖析每通来电样态，将服务流程细分为各个环节，另因应电话服务属性，加入同理心面向，对每通来电进行客制化同理服务。

作为寿险业领导品牌，国寿始终从客户需求出发，透过三大关键策略读懂客户的心，提供完美体验的一站式服务，帮助保户排除所有问题，让友善高龄、公平待客及金融友善的服务环境，传达至每位来电保户的心坎里。