善用科技辅助 更懂客户的心

国泰人寿据点服务发展部经理胡靖雯。图／国泰人寿提供

善用科技辅助工具，国泰人寿为兼顾客服人员与来访客户的角度，设计「客户视图」。如同超商柜台的现行设计，保户不再需要摊开纸本文件，透过服务中心柜台旁的大型平板萤幕，就能直接看到资料，还可在上面进行签名。

在客服人员这端，系统将运用数据分析与模型来汇整资料，快速掌握客户的状态。比方说：还未开通网路服务、有红利还没有领、某项文件还未补回、寄出的某项文件被退回…等，让保户到柜台办理业务时，能更轻松的解决问题。

考量过往保险用语艰涩，公司致力推出「白话文运动」，让描述更好懂。包含交给客户的文件、客服人员的口语在内，都用贴近日常的语言，帮助客户对保险更理解，让服务的距离更亲近。

主管机关与社会氛围愈加重视「金融友善」、「服务平权」，国泰人寿据点服务发展部经理胡靖雯也提到服务中心在硬体层面的相关作为，像是无障碍坡道、无障碍设施、扩听器、放大镜…等暖心设备。针对偏乡或行动不方便的保户，国泰也透过数位服务推动，客服会协助客户开通数位服务，且教导高龄者使用APP，进行变更查询等自主服务，降低数位落差。

观察身障者与新住民的服务需求，国泰人寿今年推出手语翻译服务，与台湾手语协会合作，让听、语障朋友可以无障碍与服务中心同仁可以沟通交流；针对新住民，因语言不通的关系，新住民要办理业务需要家人陪同临柜，为让新住民朋友一人临柜也能沟通无碍，国泰人寿正导入多国语言翻译服务，并且秉持回馈社会的理念，与非营利组织合作，预计今年底前会推出，共同实现多元共融的服务环境。