4大友善服务 更懂客户的心

运用科技与数据辅助、打造的「客户视图系统」，透过串联保户数据纪录客户轮廓，精准掌握保户需求。当保户临柜时，客服专员透过「客户视图」就能了解保户在国泰人寿的服务全旅程，梳理互动轨迹，进一步提供更细致的服务。客服专员更可进一步在互动萤幕上接收保障缺口、权益提醒、各类商品等提醒资讯，主动告知客户，一并申办相关交易。

高雄服务中心经理卢雅萍表示，「客户视图」会整合客户在全台服务据点的资讯，像是曾有一位客户临柜，她借由客户视图，立刻知道客户有被其他服务中心注记过疑似受诈的纪录，因此她也会特别关心客户，如果客户是办理解约，更会询问资金用途，避免客户再次受骗。

第二是手语视讯翻译服务。国泰人寿表示，2023年7月导入手语视讯翻译服务，并与台湾手语翻译协会合作，提供「立即翻译」及「预约服务」两种服务方式。当客户有需求，客服专员会向协会提申请，使用平板连线至线上会议室，成为一个三方的即时翻译，当客服专员与客户对谈，手语翻译员会一边向客户比手语，一边口述给客服听，比如说客户询问时，会先向翻译员比手语，翻译员看到后会口述给客服专员听，客服专员的回答，翻译员也会即时比手语给客户看。

国泰人寿指出，观察到许多听语障客户，对于金融保险相关知识的理解都很足够，只是在沟通表达上需要协助，所以去年决定导入相关服务，让听语障客户不用亲友陪同到柜台，就可以独自完成业务，真正的达到金融平权。

另为服务新住民，国寿与新住民家庭成长协会合作，2023年11月导入多国语言翻译服务。翻译语言种类有越南语、印尼语、马来语、缅甸语、泰语、菲律宾语日语、韩语、英语，共九种语言。但须提前两个工作日前向服务中心预约，当日开启三方即时翻译，以越南语举例，客户会先用越南语向翻译员说明需求，翻译员翻译为中文给客服专员听，客服专员再以中文回答，让翻译员翻译成越南语说给客户听。