迎接服务4.0 友善体验更卓越

由于「台湾服务业大评鉴」纳入评比的服务业种多元，并且涵盖了企业和个人的奖项，以及我们在评鉴规格上的严谨与一直坚持的公平性，因此，早已成为台湾企业高度重视、定为年度重要事项的评鉴活动。今年我们一共稽查了30个业种、涵盖353家企业、430个受稽店点、受稽的服务人员超过2,100位。而今年我们因应顾客愈来愈喜欢使用各种远距服务管道的消费习性变化，也全面增加APP及智能客服观察，由46位具备专业证照的神秘访客，对实体门市及不同管道的远距服务出动了1,720个神秘访查人次，将今年台湾服务业精采表现完整的记录下来。

重拾到位服务精神 迎接疫后市场挑战

回顾2017年，我们从制高点以服务的三大利害关系人「企业、员工、顾客」来探讨，强调任何服务投入，都要参酌三者利益交集，追求达到三方皆能互利共赢的「共好服务」。

到了2018年，在三位一体的「共好服务」基础上，服务更需要进一步引领升级，企业要能利用科技创新，让服务因为科技产生了温度；而人员能用心，让服务除了有做到，更要做到位，最后顾客能欢欣，让服务跳脱价格及价值，达到所谓的「超值服务」。

而在2019年，我们更深入的探究，企业要能聚焦资源订出精准服务策略、让员工减少无效的服务动作、使顾客能有合理，甚至是精准的期待且减少期望落差，创造出对企业、员工、顾客都具备更高价值的「精准服务」。

接着2020年，我们大家一起经历了长达三年疫情的严酷洗礼。其实，在疫情前，台湾服务业普遍来说都已经把到位服务做的很好，甚至常常让我们的神秘访员在稽核过程中，对于评比的分数与服务尖兵的推荐有许多难以抉择的情况。而今年疫情相较前几年来说，算是相对稳定，服务业也纷纷的摩拳擦掌，准备正式地迎接疫后消费市场的挑战。不过，我们在今年的稽查过程中发现，各产业门市端的服务相较疫情前，却感觉到稍有松懈，缺少了做到位的表现。

这三年由于面临疫情的冲击，大量的企业转型线上服务，以满足消费者的需求。然而，随着今年疫情缓和，消费者不但对卫生和安全的要求仍然很高，更开始重新重视服务过程的互动感受，同时远距服务市场的需求也不断增长，相信这些转变也都对企业带来了新的挑战与机遇。

年度三大重点建议

一、同理多元客群需求

深化无碍友善服务

为了推动永续经营，许多企业早已将核心业务的发展策略与ESG（环境保护、社会责任、公司治理）的议题融合，正如金融业在主管机关的带领下，这几年纷纷积极推动的「公平待客原则」，已经成为金融业ESG的重要关键指标之一。

而在提供「友善服务」的社会责任中，随着消费型态及人口结构的快速变动，如何完善跨越障碍的友善设施和服务设计，实现以人为本的友善服务，也将成为所有服务产业都需面对的一个重要课题。

「友善服务」并不只是单指企业投入的相关硬体设施资源，而是着重在服务追求「公平化、友善化」的过程中，是否用心帮助顾客（包含长者及多元弱势族群）去排除在接受服务的历程中可能遇到的障碍，以细腻、体贴的心思为顾客设想到细节，站在顾客的角度思考，真正在服务设计中展现出服务的「同理心」。

企业可以透过外部神秘稽核的工具来进行服务诊断，并定期举办相关教育训练课程，来优化、积极履行公平待客及友善服务的理念，为社会带来永续且正向的共好循环，成为最值得顾客依赖的伙伴。

二、强化远距自助服务

持续数位智能转型

这几年在疫情催化下，远距工作和远距教育不但变得普遍，甚至让许多高龄者也史无前例的被迫学会了如何使用这些远距工具。同样地，远距服务也成为消费体验非常重要的一环，顾客愈来愈喜欢利用远距服务的管道。许多人会以为这只是疫情这二年暂时性的转变，但其实，真的回不去了！远距服务绝不会只是过渡的服务型态，未来将会成为消费者常态使用与企业接触的管道，因为这种趋势不仅仅是因为疫情所引发，更是由于消费者对便捷与即时性的需求而推动的。

远距服务热潮已改变了传统的消费体验，不仅省去了消费者的时间和金钱成本，也让消费者拥有更多的选择和便利性。其中，电话、APP与智能客服更是远距服务中相当重要的一部分，消费者可以透过各种自已偏好的管道，得到即时的解决方案。因此，今年我们也全面的观察所有企业的远距服务，除了电话及电子邮件外，还增加了APP及智能客服。

不过，远距服务的革新也为企业带来了新的挑战，尤其是企业在与消费者互动的过程中，如何确保顾客的需求能透过远距服务得到及时且准确的回应，进而实现远距的高效沟通，相信也将成为企业持续不断探索的议题，这股远距服务的热潮也势必再次地革新市场的消费体验，但我们永远不要忘记，任何科技都只是辅助服务的工具应用，只有人才能展现服务最佳的温度。

三、检视客诉处理系统

提升内外顾客满意

多年来我们在客诉处理的议题上持续的投入大量关注，因为客诉处理的整个过程，是许多企业展现出服务功力高低的重要情境。

有些企业会视客诉为烦恼，只希望尽快地让顾客结束投诉，但其实这样的态度不仅会让顾客感到不被重视，甚至会对企业产生消费上的不信任感，甚而流失了这些顾客。因此，将客诉视为礼物，是企业永续经营的重要思维。这意味着企业应该珍惜客户所提供的反馈与意见，而不是推卸责任或反驳客户，并从中发掘优化改进的机会与开发创新的策略，甚至有机会因此而将客户满意度提升至极致。

扣除掉我们认为所谓「较特殊的顾客」后，为何有时候很好的企业，加上很棒的员工，还会有不少客诉的情况？其中有一个管理环节非常值得企业参考：就是在能确保企业定义的品质前提下，若也能考量个别顾客会有合理的差别需求，并提供第一线服务人员经过规划的具体权限，让他们在维持企业标准服务的时候，在服务的接触点上，能与顾客当下最舒适的感受无缝接轨，除了可减少客诉，更能活化服务的价值传递，相信客户体验与企业经营绩效将会双双开出红盘。