打造最佳客户体验　四电信获CSEA卓越客服奖项

▲中华电、台湾大，以及台湾之星获得2018 CSEA卓越客服相关奖项（图／达志影像／美联社）

记者邱倢芯／综合报导

客户服务一直是电信商相当注重的一环，无论是电销、通讯，抑或是管理系统都是不可忽视的部分；中华电信、台湾大哥大、远传电信，以及台湾之星皆宣布，获得CSEA卓越客服大奖相关奖项，借此证明其服务的优异性。

中华电获「最佳客户体验管理企业」、「最佳电销团队」中华电信表示，该公司获得台湾客服中心发展协会颁发2018 CSEA(Customer Service Excellence Awards)卓越客服大奖─公司类「最佳客户体验管理企业」及团队类「最佳电销团队」两项大奖殊荣；另外所属子公司宏华国际亦获得「最佳客户服务企业」奖项。

中华电信客户服务处副总经理邱瑞旭表示，继去年以「流程创新、服务创新、系统创新」获得「最佳客户体验管理企业」及「最佳服务创新团队」，今年再接再厉，再度以「固网宽频装查客户体验优化」荣获公司类「最佳客户体验管理企业」，让客户体验查修旅程自动化之一站式服务，提供中华APP与查修哥APP二大便利工具，使客户、客网及查修三方资讯同步，无缝串联报修、约修、催修、到修之客户旅程，深获客户好评。

台湾大唯一以行动客服APP入围「世界通讯奖」台湾大哥大顺应「滑｣世代趋势，积极整合后端资源，建构最即时且多元的自助服务体系，2017年整体自助服务使用量从70%提升至83%，满意度更高达87%。

其中，「台湾大哥大行动客服APP」为国内首先发表的电信客服APP，上架至今已创下500万下载人次，单月使用人次更突破200万。语音自助服务更是领先业界，提供中、英、印、泰、越等多国语言服务，系统能记忆语言别，为客户对应所属语言别的服务人员。透过客户资料分析，系统可依情境自动播放客制化语音，提升服务效率。

台湾大哥大行动客服APP入围用户体验(The UX Award)奖项，不仅获世界级肯定，更是唯一以客服APP入围该奖项的电信商。台湾大客服APP的服务功能，包括查询本期帐单、缴款记录、门市据点、国际漫游费率等，让用户随时、随地、随身都能拥有专属自己的智慧型行动客服；同时整合实体门市、官网、促销活动，提供详细帐务资讯、即时查询合约资讯、线上快速缴费及申办续约优惠等多元服务，动动手指就能轻松满足用户的需求。

远传服务屡创佳绩　获CSEA四大奖项远传提供全方位服务管道，顾客可透过电话、门市、行动客服APP、官方网站等获取一致化的服务体验，亦积极发展数位体验及创新的应用服务。首创「爱酱-智能客服」搭配真人接续服务及门市创新服务，可便利迅速地完成服务，缩短顾客等候时间。

行动客服APP、FETnet官网除持续优化服务效能，也大量运用个人化推荐，打造一站式购足与轻松完成自助服务，积极展现绝佳客户体验管理企业的理念，同时为培育一线优秀人员，更要求「主动、惊艳、创新」服务精神，激励服务人员以「有温度的零距离服务」对待每一位客户，本次也获得评审青睐与肯定，选拔出「最佳客服之星」、「最佳现场管理之星」、「最佳训练之星」共四位优秀杰出人员，以全方位服务及提供贴心的感受，成为客户数位生活中最佳服务企业。

台湾之星连续2年获「最佳CRM管理系统应用奖」台湾之星继日前勇夺「2018台湾服务业大评鉴」殊荣，再宣布连续两年蝉联有客服金马奖美誉的「2018 CSEA卓越客服大奖─最佳CRM管理系统应用奖」。

为更有效服务并维系数百万既有用户，台湾之星导入「智慧化CRM管理系统」，且有别于传统客服中心，从顾客感受出发，以多维度思考进行流程规划与系统整合，打造有温度的人机协作服务。在CRM崭新应用上，采取主动出击，透过服务前行为预测，化被动为主动，完善服务体验，包括运用CRM系统的串联及扩充，创造最适进线及等候管理，以及充分将顾客资讯及关连性问题揭露于服务平台上，让客服人员能完美实践真正的顾客关系管理，成为企业与顾客沟通的最佳桥梁。