最实在的公平待客 卓越客户体验创造双赢

台湾人寿高龄关怀作为台湾人寿营运规划处副总经理杨欣枬。图／台湾人寿提供

台湾人寿今年持续落实及精进公平待客，内部订定年度代表字「实」，不只规划更重视落地，营造更友善及适客的保险环境，满足客户期待，以「务实的行动力」来实践公平待客，希望每一次客户服务都是最棒的体验。台湾人寿营运规划处副总经理杨欣枬接受本报专访时，分享推动公平待客的各项作为。

问：在落实公平待客上，台湾人寿如何卓越客户体验？

答：台湾人寿在这方面有四大具体作法。一是董事参与：去年有三位董事自发性加入体验大使秘密客任务，站在客户的角度给予反馈，优化服务与痛点降低客诉，董事更积极推动IDEA BOX（台湾人寿内部提案机制）落地。

二是高阶领军：检讨每月VOC（客户声音）以及Dashboard（仪表板）各旅程体验，总经理必亲自督导，敦促相关单位当责改善、流程改造跳脱框架。

三是体验大使团：创新手法以社团方式经营，透过秘密客任务回馈积分、成员主动于社群交流体验新知、接轨金控的体验培训方式凝聚体验大使向心力，扩散体验文化影响力。四为延揽人才：从IDEA BOX提案挖掘对公平待客有热忱的员工，进一步延揽热血创新的同仁加入卓越客户体验专案办公室，每季执行秘密客任务，全年共完成了业务员通路、数位渠道、柜台及客服专线四大接点体验，为台湾人寿找到30个以上的优化机会。

这些以客户为中心来优化体验的作法，让台湾人寿2022年售后服务排名跳升三个名次位居同业之冠，另外，理赔、保单变更服务也同样跃升至第一名。从海外调查中发现有86％的客户认为，卓越的客户体验值得他们支付更多费用，而且愿意额外支付13％的费用享受更好的优质服务。

根据调查，规模10亿以上的大型企业如果愿意投资客户体验，三年内获利至少提升7亿，优化客户体验可说是创造企业与客户双赢。

问：请进一步分享IDEA BOX员工提案发想成真的实例？

答：2021年起推动的「IDEA BOX」，鼓励第一线服务的同仁从客户角度出发，发想可以优化客户体验的创意提案，并邀请董事参与评选，提高员工投稿意愿。IDEA BOX推动两年来超过200件提案，参与员工逾500人，2022年部门参与数更提升35％，迄今已有十大提案落地执行。

其中「遗爱无碍」这个IDEA，让我印象相当深刻，这是确保身故保户延续照顾家人心意的贴心理赔服务。举例来说，民众在家人身故时可透过寿险公会查询他在各保险公司的投保状况，但无法查到身故家属是否为其他保单的保费自动转帐扣款人，可能造成保费因扣不到款而保单失效，导致家人权益受损；同仁遇到类似的案例，提出在办理身故理赔案时，可透过公司内部资料库比对该身故者是否为其他保单的保费扣款人，并主动通知该保单要保人进行扣款方式变更，确保保单权益。

这个IDEA已于去年落地执行，不少保户感谢台寿的贴心提醒，让他们在痛失家人时，也没忽略保费可能因扣款未成导致保单停失效的情况，延续身故者遗爱家人的心意。

问：台寿今年公平待客的关键战略为何？

答：今年有三大关键战略，第一为「扩大落实高龄弱势友善服务」，台湾人寿持续强化高龄弱势族群服务及保护，并扩大服务对象、降低数位落差，今年将建置一站式高龄网站，整合高龄专属商品及服务，打造多元沟通桥梁；亦关怀弱势及新住民族群，提供适切易懂的辅销内容，如保险十大迷思动画（国台客语手语动画）、新住民语辅销文宣。

此外，扩大保障弱势族群适用之多元化商品，如开发个人微型新商品，提升身心障碍承保件率。

第二为持续改善「痛点旅程/负面VOC」，针对目前每月T─NPS（交易型净推荐分）分数较低的旅程，积极优化改善；每月定期汇整NPS调查、客服VOC、申诉个案及舆情监控四大客户意见资料，分析并通盘检讨，抓出客户痛点并与业务单位积极提出改善方案，以0800客服进线为例，去年负面VOC月平均件数就比前年大幅下降40％。

三为「一站式扩大收纳客户意见」，整合分散在不同接点的客户声音，建立一站式的客户反馈分析平台，预计2023年第三季上线。未来可精准识别客户偏好及使用痛点，建立Data Mart（资料库）提供业务单位自行监测、分析，深入解决客户遇到的问题，改善各保险旅程，提升对客户反馈的回应能力，打造卓越的客户体验，成为客户心中最佳公平待客的保险公司。