服务力关键密码：服务4.0时代下的顾客体验

企业提升顾客体验，借此增加品牌竞争力。图／本报资料照片

企业提升顾客体验，借此增加品牌竞争力。图／本报资料照片

企业提升顾客体验，借此增加品牌竞争力。图／本报资料照片

随着科技的发展和智能化的崛起，企业在追求顾客体验的道路上面临着新的挑战。传统人工服务在温度热忱和执行效能的平衡，以及非人工的自助服务与大数据运算预测的结合，成为了企业追求卓越顾客体验的关键因素。在智能服务时代，顾客的期望和需求也不断演变。

他们希望获得更加个性化、客制化，更加便捷高效的服务，并且对于个人信息的保护也提出了更高的要求。因此，企业必须在提供优质服务的同时，确保顾客的个资安全和隐私保护，才能获取顾客信赖，提高品牌忠诚度。

为了应对这些挑战，企业可以借助评鉴多年来强调的Kano Model分析和提升顾客体验。透过二维品质分析，企业可以更为深入了解服务行为的各种品质特征，从而帮助决策。其中，评鉴向来最重视的，便是对魅力品质和反转品质的汇总整理。

魅力品质

创造品牌差异化

众所周知，魅力品质是超越顾客期望，令人感到惊喜的品质，能够有效创造品牌差异化，并强化顾客历程当中的峰值体验；反转品质则是服务当中不应出现，或顾客希望避免的不良体验，譬如失误、迟延和各种恶劣的态度与行为。

通过对这些品质特征的搜集、评估与分析，再搭配品质分析矩阵，企业能够明确知道应该如何超越顾客期待，同时避免触碰可能引起顾客不满的地雷。借由管控客观量化指标和主观质性叙事，加以辩证统合，企业得以理解市场走向、顾客观感和需求变化，并进一步优化服务策略和资源配置，从而提升顾客满意度，以及品牌竞争力。

然而，单靠品质分析并不足以创造优秀的顾客体验。建构或改善内部系统的意见反馈流程，是确保创新和精进的关键。企业必须建立健全的内部反馈机制及管理系统，让员工能够自由提供意见和建议。

及时处理客诉

改善服务流程

同时，企业更需要及时处理客户的投诉抱怨及意见回馈，并从中吸取教训，持续精进，并据以改进服务流程和产品设计。这样的系统机制能够进一步确保魅力品质的永续创新，并有效规避与改善各种反转品质，以真正提供卓越的顾客体验。

在2023年的评鉴中，我们一如以往，请评鉴访员仔细观察、用心记录，搜集了近1,400项魅力品质和1,200项反转品质，再经过服务专家的重重讨论与筛选，最终在专刊中精心选录其中的100项魅力品质和50项反转品质，供各企业和社会大众参考。

我们期许服务业的管理高层和从业同仁能够从中获得灵感，据以定位自身品牌的服务优势，借鉴参考反转服务缺口，并制定相对应的服务策略，有效提升顾客满意度、忠诚度和竞争力，实现可持续发展。

在服务4.0时代下的各种挑战面前，我们期待企业能够充分运用评鉴结果，不断创新和改进，以优质的服务体验赢得顾客的青睐，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。