专家传真－服务体验崛起 成跨境购物关键

物流做为购物中的关键最后一哩路，时常左右消费者选择。图／新华社

随着科技与全球化的推进，跨境电商正处于不断变革的阶段，尤其跨境电商汇聚来自全球各地的商品，满足消费者对不同国家、地区特色产品的需求，更凭借商品选择多、价格优惠、新奇、便利和促销等多项优势，过去一年在全球各地纷纷掀起热潮。

举例来说，美国近期便有主打平价快时尚、大量折扣低价产品的跨境电商平台，以其产品种类的多样性和价格竞争力等核心优势攻占市场；而在亚洲亦有主打快速到货、优惠力度大的跨境电商快速崛起。综观全球发展，台湾跨境电商亦极有可能将迎来高速成长的关键时刻，笔者认为，平台的「服务」与「体验」更是在其中扮演着重要角色。

■购物体验、跨境物流与支付，是三大痛点

根据Forbes最新调查，46％的消费者在购物过程中享受到个人化的服务后，将提高购买更多商品的意愿；在淘宝针对台湾消费市场进行的一项调查中亦显示，高达78％的消费者愿意为提升更好的购物体验而加购其他个性化服务，显示个人化体验对购物决策有显著影响力，大众对于高品质服务和个性化体验的追求更日益增多。

若想在这竞争激烈的电商市场中激发更多的潜能，如何充分发挥服务优势，深入了解消费者的需求与痛点并精准地推出更符合预期的服务，将是提高用户满意度和品牌黏着度、留住消费者的致胜因素。其中，以笔者在台湾跨境电商产业服务多年的经验观察，购物体验、跨境物流与支付，正是台湾消费者在使用跨境平台购物中最常遭遇到的三大痛点。

线上消费因没有营业时间与空间受限，消费者能随时在线上购物，然而与线下消费有服务人员即时、有温度的回应相比，在人力成本的考量下，电商要做到24小时且迅速的客服回应并不容易。尽管ChatBot聊天机器人能先回应大多消费者的问题，但若能在制式化的客服管道外，提供同样快速回应、人性化的客户服务，消费者购买意愿势必会得到进一步提升，无缝接轨的购物体验也能增强信任感。

此外，许多消费者在初次使用跨境电商平台时，往往因不确定该如何报关、计算进口关税，以及退货流程繁琐等问题而却步。物流做为购物中的关键最后一哩路，时常是左右消费者选择跨境电商、本土电商，甚至是转向实体商店的重要因子。唯有简化购物流程，及提供更清晰的购物资讯，才能降低迈入跨境购物的门槛、吸引更多消费者进入跨境电商市场。如何将这些困难挑战化繁为简、增强其对于跨境购物的信心，也成为各跨境电商的课题之一。

■购物支付要兼具便利与安全

最后，随近年大众的资安意识提升与行动支付日渐普及，消费者更企求能在网购过程中，以既便利且安全的支付方式完成付款，提供更多元的支付方式不仅能满足消费者的需求，更能减少消费者旅程中的断点及获得更多支付方式的回馈或红利。

以笔者任职的天猫淘宝海外为例，为强化台湾消费者购物旅程，即已陆续针对台湾消费者常见痛点量身推出相对应服务，未来亦将持续倾听消费者需求，以打造更符合消费者需求的购物场景。笔者也期待，能与更多业者能一同努力，提升消费者的购物体验，盼能提升更多民众对于电商消费的意愿，促进台湾跨境电商的健康发展。