专‧家‧传‧真－提升客户体验的四大关键

数位时代到来，消费途径愈来愈多元，企业必须强化每个接触点，让顾客能够在不同渠道之间轻松转换，享受一致且流畅的消费体验，进而大幅提升客户对于品牌的好感度。图／新华社

提升消费者之品牌忠诚度是当今企业首要的商业目标，根据麦肯锡研究报告指出，改善客户体验将有效提高10～15％的销售转换率，为营收带来显著成长。然而，要抓住消费者的心并非易事，根据Zoom与美国晨间咨询公司（Morning Consult）近期合作之报告显示，59％的消费者在经历一次的不良体验后，即会选择离开该品牌。相对的，消费者若拥有良好体验，再次向品牌购买产品或服务的可能性相较于曾有过负面体验的消费者高出2倍以上。

因此，笔者认为提升客户体验有四大关键，是每个品牌都必须了解以助攻品牌达成商业目标、再创营收佳绩。

关键一、透过消费行为与回馈提升客户满意度─

客户体验包含顾客在消费过程中所有想法、感受、活动和行为，而客户满意度则是衡量这些体验的重要指标。除实体店铺的买卖，消费者也可能透过广告或是网站与品牌互动，亦或是在购买产品的前后联系相关客服团队。因此，企业应积极了解顾客在不同渠道的消费行为与意见回馈，以衡量自身品牌在消费者心中的形象。

关键二、善用科技强化客户关系管理─

有效的客户关系管理（CRM）是以客户为核心、全面纳入顾客需求并提供相符的服务。当客户对于产品有与期待不相符的情况，将影响整体客户体验，因此企业可透过客户体验（CX）技术解决方案，协助客服团队识别并针对冲突点提供合适的解决方法，进而修改产品或提升与客户互动的过程，建立与客户之间的有效沟通，全面提升客户体验。

关键三、强化多元接触点、打造适切渠道优化内外沟通─

随着数位时代的到来，消费途径愈来愈多元，企业必须强化每个接触点，让顾客能够在不同渠道之间轻松转换，享受一致且流畅的消费体验。而品牌在对外沟通时，应安排能够即时解决问题的客服团队，以解决客户的疑虑，进而大幅提升客户对于品牌的好感度。除此之外，有效的内部沟通也扮演重要的角色，如各部门无法达成共识，将导致顾客在消费旅程的各阶段中感受到不一致的体验。因此，简化内部沟通流程与优化沟通渠道将是提升各部门沟通的首要任务。

关键四、绘制并善用顾客旅程地图─

顾客旅程是一位消费者从接触品牌，到与品牌建立关系的整体互动过程，了解顾客旅程将有助于企业成功打造良好的客户体验。企业可透过观察理想客户在消费过程中所采取的行动，引导其他顾客朝同样路径前进。善用顾客旅程地图，企业能够更快速的找到需要改善的领域，并利用这些资讯提升客户体验与满意度。

而企业也可以透过量化指标衡量客户满意度，举例来说，关键绩效指标（KPI）可以透过追踪首次回应时间（FRT）、平均解决时间（ART）、首次联络解决率（FCR）和客户保留率，来检视客户体验的品质。此外，净推荐分数、客户满意度分数（CSAT）和客户努力度（CES）等系统，可以衡量客户愿意推荐品牌的可能性，或是客户对特定业务的满意度。企业也可以透过如一对一互动、问卷调查，或是聊天机器人等方式收集有关产品、服务和企业的意见反馈，进而了解客户想法与需求。

以客户需求为核心，倾听每位客户的意见与反馈以建立顾客忠诚度，并利用科技搜集资料保持适时调整的韧性，将能帮助品牌在善用创新科技的同时，维持人际交流的温度，并为企业营收带来正面的影响。