专‧家‧传‧真－改写企业与顾客间的心关系

最近看到一篇调查报告，全球顾客关系管理（CRM）的市场规模，将在2021～2028年间内以10.6％的年复合成长率迅速成长，届时将达到965亿美元的规模。而迎接这个成长中市场的主要关键，正是要透过创新方式分析客户资讯以优化客户经验，借以达到招客、留客的目的。各种解决方案、AI、机器学习的数位工具在其中也扮演了重要角色。 　回来谈到「同理心」，说来简单、做起来却很复杂。尤其是疫情大幅改变了消费者生活及购物模式，消费者足迹、轮廓描写已在线上与线下趋于模糊，显然过去的工具如今已不适用；企业必须具备「精准行销的能力」，也就是要妥善串联数据来分析消费者行为，投以更精准的资讯吸引目光，并善用数据于预测、有效调配内部产能，让设备或人力成本达到最佳运用。

我们在中小企业的数位转型，看到台湾产业的未来。举例而言，巨钢机械深耕运动鞋中底EVA与大底橡胶射出成型设备，在技术上具有领导地位，也是不少国际品牌鞋厂的战略伙伴，面对激烈的市场竞争，巨钢二代接班人大刀阔斧，导入微软完整的云端解决方案，包括运用协作平台及工具，发展出以「优化生产服务体验」为优先的关键，并为因应多变的客户需求导入企业智慧应用Dynamics 365，以数据为导向，以解决客制化产品的不确定性、多样性与复杂性，不但建立企业韧性也赢得国际客户的肯定。

另一位伙伴飞宏科技，在积极迎向国际市场时，面对新增的客户、订单，以及客服需求，为了避免任何疏漏，飞宏部署微软企业应用平台来维系既有客户的关系，同时有效开发潜在客户商机。飞宏透过结合协作平台、整合工作流程自动化、与AI排程演算法的派工系统，提升派工效率，赋能第一线的工程师顺利完成客户交办的任务，并在客户提出需求、预测可能需要的支援，业务成长依旧能提供最佳服务。 　企业数位转型不只是导入工具解决各种内部问题，更是每一步都「以人为本」与客户更紧密、精确的沟通，善用AI针对客户进行精准归纳，在与客户互动中增加企业价值，才是企业数位转型提升客户黏着度，进而提升业绩的目标。

随着新的消费时代来临，传统的被动式行销将随着数位转型转向主动式行销。因此，企业都必须预先准备，为每个客户精心打造完整的消费旅程，配合实体互动和数据管理同步提升精准客户服务与主动式行销。