疫情之下 CRM如何帮助企业维系顾客关系
近期我国疫情升温，政府宣布三级防疫警戒下，企业面临人流减少、分流上班等问题，如何在「零接触」下维系与顾客之间的热度，成为多数企业伤脑筋的问题，而这不禁让人好奇，在受疫情影响最严重的2020年，国际企业们是如何应对此危机的。
CRM是企业在疫情下
维持运作的秘密
数位化的解决方案是多数企业面对疫情的解方，观察去年国际企业面对疫情爆发后的应变措施，可发现顾客关系管理（Customer Relation Management, CRM）是当中最重要的角色之一。CRM是一种管理企业与顾客之间互动过程的工具，这些互动包含了广告行销、商品销售、售后服务等，透过CRM，企业可更精准地掌握顾客的轮廓，进而达到获利与客户忠诚度提升的目标，而这样的工具，刚好与受疫情影响的企业一拍即合。许多研究报告均显示，CRM是2020年商用软体中，成长速度与市场规模最大的，代表市场对于该产品的需求正加速成长。
CRM帮助企业
度过疫情的三种方法
大致上，CRM可从下述三个方式帮助企业渡过疫情难关。
动出击
疫情对实体活动的冲击是最直接的，当民众大幅减少出门，人流缺少下，企业便很难再透过实体广告与店面维持营运；然而在这个数位化时代，即使实体活动受限，企业亦可从线上管道主动另寻出路。
去年疫情爆发后，欧洲许多国家陆续实行封城，实体店面与健身房等场所被迫关闭，这对运动品牌商如Puma来说是空前的挑战。为了维持营收，Puma与奥地利CRM供应商Emarsys合作，导入了他们的网路行销平台。该平台可帮助Puma在网站后台搜集线上访客的「数位足迹」，例如搜寻过的商品、浏览过的页面等，借由分析这些足迹，Puma便能掌握每一位访客的类型与偏好，再经由邮件、社群媒体等媒介多管齐下地投放商品广告，达到精准行销之目的，让Puma即使在实体活动受限下，也能维持与顾客的互动。
疫情带给企业的另一个冲击，是员工必须分流、远距工作，特别是对于组织规模较大的企业而言，异地工作使得员工间资讯难以同步，导致企业营运效率降低，也无法给予顾客一致化的服务体验。
音乐串流服务商Spotify以个人化的音乐推播服务为名，随着近几年的成长，其据点已横跨欧、亚、非等地域，在疫情爆发后，Spotify宣布其所有员工可选择在任何地点办公。Spotify在大量员工异地办公下，还能维持个人化服务的关键，是其导入了全球知名CRM供应商-Salesforce的云端CRM产品，Salesforce的产品为软体即服务（Software as a Service, SaaS）的线上形式，只要能上网便可使用他们的产品，因此员工即使在家办公，也能在CRM的辅助下提供顾客高品质的服务。更重要的是，Salesforce让Spotify员工在单一平台上共享相同的顾客资讯，打造了一个线上的共同协作环境，让员工间即使分散各地，也能像坐在同一个办公室中相互合作。
三、零接触服务，见不到面一样有 温度
俗话说见面三分情，对于许多企业来说，唯有在与顾客面对面下，才能提供最到位的服务，然而疫情限制了人与之间的接触，企业与顾客间只能透过数位管道沟通，过程中难免失去一些服务的温度，使得顾客关系难以维系。
德国制鞋品牌Birkenstock（勃肯）除了高品质的产品外，也以良好的售后服务获得顾客青睐。勃肯导入了CRM新创公司-Kustomer的全通路客服平台，这个平台可帮助客服人员汇整来自不同管道的顾客讯息外，例如邮件、社群、通讯软体等，也提供聊天机器人的功能，让顾客需求可在第一时间被快速回应。
除此之外，Kustomer的人工智慧技术还可从讯息文字中辨识顾客的问题、要求，甚至是顾客当下的情绪反应，并针对问题显示最适合的行动与回复内容，大幅提升企业服务品质的稳定性，让服务即使采线上的形式，也能做至顾客的心坎理。
过去一年的台湾由于防疫有成，企业的运作模式并没有太大改变；相反地，各国在疫情影响下，不少企业已逐渐转型为更数位化、更具弹性的运作模式，然而现在台湾企业被迫面对去年各国的困境。幸运的是，他山之石可以攻错，去年国际上已有许多案例示范如何善用CRM工具在零接触下维系顾客，让台湾的企业有更明确的方向思考应变措施。
综观上述三种CRM帮助企业的方式可发现，虽然这些企业利用数位化CRM工具改变了部分运作模式，然而其背后想达成的目标是不变的，例如客制化行销、高品质服务等，对民众来说，这些标准是不分线上与线下，甚至是疫前与疫后的。
企业必须做到的不该只是数位化，而是做到流程、工具上虽变，但企业的价值、形象、精神却不变，让民众即使在线上也能得到与实体一致体验，如此才不会在疫后的新常态生活下与顾客渐行渐远。（本文作者为资策会MIC产业分析师张皓翔）