王俪玲：提升客户体验 寿险品牌加分

金管会每年都会举办金融业公平待客评核，王俪玲说，若能入选前25％强的保险公司，在公平待客各项核心价值上应都有85分以上水准，会从客户需求出发，重视客户的体验，且不断检视服务流程的各项细节，检讨缺失或不足，强化服务效率，让客户在投保及申请各项理赔或服务时，更为便利。

另外，在对高龄族群、身心障碍者服务上，近年在金管会要求及检视下，王俪玲说，保险公司也极强化这些客群的公平待客服务，如高龄者的保单适合度检视、专人解说，用长者听得懂的语言解释，在兼顾个资等前提下，投保后亦打电话确认家人知道长者的相关投保情况，确认长者知道自己买了什么保单，销售前、销售中及销售后的各种确认与保护措施，保单字体加大、高龄者使用友善措施等，近年都有显著的强化。

王俪玲说，保险业公平待客最基本的是不要错误行销、不当行销，早年比利率、硬推荐保户不适合或不需要的保单，挪用保费或更改保户保单、业务员私自办理保单贷款、劝诱客户解约或借款再投保等，近年在金管会的监理下，保险公司亦已强化对行销通路及核保流程等各种控管。

其次就是强化投保流程的顺畅度，提升便利及效率，王俪玲说，这部分透过科技及大数据，亦在快速进步，如疫情期间各保险公司亦推出远距投保等。

第三就是要延伸保险服务，王俪玲说以前保险就是「理赔」，但现在会去重视保户的保障缺口，如寿险公会现在推动保单存折、保险区块链等，未来保险业能更快速替客户检视投保过的保单、欠缺的保障类型；另外现在也有协助保户重视身体健康的外溢保单，也有客户在申请过医疗、癌症等理赔后，保险公司提供远距照护等延伸的加值服务，未来在高龄化社会、长照及健康促进上，都是保险公司可强化，亦是公平待客可精进的地方。