爱上客服18年 东森购物客户体验中心协理曾雅玲

很多伙伴问我,妳怎么能够18年如一日,总是充满活力?我说:热爱你的工作

热爱你的工作,你就能有满满的动力与坚强的意志,来面对各种可能发生的状况,并且持续地挑战不可能!

进入东森集团之前,我从未接触过客户服务这个领域。当初面试时,我只想确认东森购物是东森集团的吗?因为我私下设想,以我投注的心力,我应该可以发挥所长广为延伸运用,使自己不会只限缩在客服方面的业务。不过,从一开始的摸索与学习成长后,我很快的喜欢上这份工作、并爱上这个团队

热爱客服工作 热爱团队伙伴

客服这份工作之所以有趣,因为它不是千篇一律的教科书、只能照本宣科。它可以运用生活中大大小小的事情,转换为商品附加的资讯,进而丰富与客户互动的话题,更重要的是团队里伙伴们能够一起面对问题、接受挑战、共同成长!

在这18年当中,我历经各项职务。从面对客户问题的客服人员,到一线客服人员以及二线处理客诉问题人员的管理干部。在公司的积极培育下,我也担任过近千人团队的职能发展讲师肩负百年树人的重责大任!

在东森集团中,不管我们学会的、还是擅长的,都远比一般业界同行多更多!因为,我们身处总裁领导的「东森学院」!我们是「电视购物的龙头」!当然,这都要感谢总裁的充分授权,以及层峰主管的完全信任!

成功将Call Center从成本中心扭转为利润中心

从客服人员一开场问候语、服务流程的SOP、客诉处理的武林秘笈、相关部门与供应商配合的作业白皮书、一直到最后暖心的结尾语,林林总总规划设计,以及庞大客服部队技术与绩效的快速提升,我们都是开创历史的先锋,也是业界争相学习的标竿

以专业贴心的服务做基底,再加上完整扎实的训练,我们也实至名归、连续多年获得以秘密客评鉴的远见杂志服务金牌奖工商时报台湾服务业大评鉴金牌奖!而除了成功掌握Call Center的核心价值,强化会员的深度经营外,我们更运用大数据科技,以及集团资源整合,创造出许多傲人的业外贡献!例如一年超过二亿的加价购活动推广营效,包含47天售出32万条白人牙膏加32万支牙刷、24 天售出 300 万个康乃馨口罩等,在在都创下零售通路新纪录!其他还有一年逾12万笔的保险名单转介、一年逾数万笔的市场民调,甚至连选情调查,我们都能精准预测出开票结果!

我们也成功的将Call Center从成本中心扭转为利润中心;因为,我们不只是最优秀的客服人员,也是最顶尖业务人员;因为,最棒的业务必须建立在最佳的服务上;因为,我们不断的把团队价值放大发挥到极大值

跟上总裁脚步 我们都要小跑步

在总裁的领导下,我们每一个人都必须小跑步才能跟上脚步!他不但利用各种会议、不同场合灌输新知,也引领我们从中学习市场谋略和战术运用,训练我们的眼到、耳到、口到、手到、心到!比如总裁邀请柯文市长卢秀燕市长莅临东森参访,让我们有机会面对面学习领会!而最暖心的是,总裁不只是把客户、也把我们员工放在上帝的位置。他总不忘在最需要的时候,犒赏团队干部,适时的注入活水暖流!也因此,集团经常性的举办各项共识营,都是用来激励士气并凝聚团队默契。

除了电视购物、电商电销、OTT等影音购物,以及新闻云网路媒体、保险代理、直销业务外;现在,有更多的新事业体加入东森的大家庭。这些新成员包括跨境美妆电商的草莓网、跨足宠物经济的宠物云实体门市,以及成立超过40年、遍布二岸三地的自然美连锁美容SPA店,还有扩及全台、涵盖超过一千栋商办大楼的媒体广告,未来还有东森房屋也要加入共同运营!

线上线下的资源整合、大数据的分析应用,东森未来将提供广大会员更多元化、更智慧、也更客制化的服务内涵,满足食衣住行一站购足的生活及娱乐需求!相信接下来的十年,东森集团的每一位伙伴、东森集团的每一位会员,将手携手一起迈入更幸福美好新纪元