客户是我最棒的老师　东森购物客服之星黄婷玮

文／黄婷玮大家好~我是东森购物-客户体验中心服务一处黄婷玮，主要负责订购、售后服务，客诉处理。今年迈入第六年，很荣幸能又获得此殊荣真的非常开心，非常感谢长官们栽培和指导，每天客户对我的赞美都是对我的肯定，东森购物提供我们非常优质环境让我们学习成长，往后日子里，我也会不断的充实自己，努力学习提供给客户超乎预期的服务。

没有做不到的事情！只有你，想不想做

「客户是我最棒的老师」，当客户提出的问题，我不知道如何解决处理，或是认为自己的话术应对不够漂亮，此时，就是我学习的机会，我都把它当成职能经验的累积，向组长请教后，会把处理作业流程记在笔记本上，写下最佳的应对话术，除了日后提醒自己外，下次遇到相同的问题，我可以快速运用，并不断调整自己，也把这些珍贵的资讯集结成册，分享给学弟妹当作教学、教材参考用。

常常有人问我，为什么每通电话都能维持一贯的服务品质，其实很简单，每天上班第一件事情就是告诉自己，要做个散播欢乐、散播爱的人，提供「最有温度」的购物平台给客户，让客户体会我们的用心、买的开心，对东森购物有信心、使用商品能安心及放心，给予最高五颗心的评价。

我觉得客服就像厨师一样 需要为每位客户多添加特别的调味料-微笑、亲切、热忱、礼貌、耐心、同理心～除了解决、处理客户的基本问题之外，要成为一个有温度的客服，因为我深信优质服务源于人的温度！

大部分的客户打电话进来，不会直接说出他真正想要的是什么，但我会试着在通话过程中，倾听客户心里真正需求，并及时在第一时间准确判断客户需要的是什么，同时展现客服应有温度， 将我们的心意传递给客户知道。

服务角度很重要，如遇到情绪较高涨的客户，我会在站客户的立场着想，并善用同理心及安抚，跳脱一般SOP服务框架，提供给客户超乎预期的服务，最后也要感谢客户愿意进线反应问题及建议，给予我们服务的机会，能让客户感受到我们服务及热忱 是我们客服的荣幸，让东森购物每一位客户都购好、购幸福。东森购物客体中心2020年8月东森购物客服之星　服务一处黄婷玮《在长官/同侪眼中的婷玮》婷玮，追求卓越、挑战自我，没有不可能，只有无限可能！婷玮对工作有一定的坚持，深信『没有做不到的事情！只有你，想不想做』，交付任务使命必达！

她是黄婷玮，是职场常胜军，对工作充满热情、主动积极，常常可以看到婷玮在工作上不吝分享工作经验，更常听闻同事工作中受到她的提点与协助，因活用于实战情境上，获得客户赞赏，帮助同侪成长，『无私传承、组织共好』是客服人员更高层次的挑战！也是个人态度的展现，除了精进自我外，甚至期待大家共同成长，真的相当不容易！

婷玮随时关注于在日常生活上所接触不同服务业领域的人，观察他们在服务上的细微末节，唯有汲取成功的服务案例，复制或创造更多意想不到的惊喜，方能在服务上发光发热。《婷玮的待客之道》感动服务~源自于人的温度婷玮在工作上一直秉持初衷，深信有温度的服务才能「感动人心」，好的服务在于用最自然的真心款待，真诚的态度，让对方感受你的服务，带给他愉快的心情，就是最好的服务。

「因为这里有我的使命，有我所想要做的事」，从她身上看到她和一般客服人员不同的地方，在于她想的从来不是只要处理好客户单向的问题，她更在意的是要如何真正满足客户的需求。她也与同事间的互动良好、愿意倾听、乐于分享，因为这个特质让她在职场上荣获多项佳绩，也真正完成她的使命，要做一个散播欢乐、散播爱的人。