客户的回馈成为工作成长的养分！东购客服之星张碧芳

文／张碧芳哈啰~大家好~我是东森购物-营销三处的张碧芳，之前因为曾从事过客服相关工作，加上对与客户互动有兴趣，所以加入了东森这个大家庭，今年已经迈入第十年，主要是负责承接「线上订购、售后服务」等工作。可以获得这项荣耀，我感到意外又非常的开心，很谢谢客户的肯定支持，以及长官们的鼓励，之后也希望提供更好、更优质更贴近客人的服务，让更多客户感受我们东森服务的温暖跟热忱。

记得在自己还是个大学生时，人生第一次出国在日本原宿街边的小咖啡店里，原本要转身离开时，不小心碰到桌上的饮料杯，结果打翻饮料溅到了身上，也流到地上，当下感觉很尴尬也很慌乱，结果店员却是先来关心人有没有怎么样？并带着微笑帮我清理，突然发现原来贴心细微的服务是让人感到非常的舒服，也让原来变坏的心情转变为愉悦；在毕业后从事的工作也都是服务业，所以影响到我之后在服务上，都会尽量在服务的当下多为客人想一想，再更贴心仔细一些，听到客人称赞说「你服务好好喔」、「小姐妳说的好仔细、好贴心喔」，客人给我的回馈也成为我工作上成长的养分，让我可以更兢兢业业，更努力地提供给客人更优质、更温暖的服务。我非常珍惜重视这份客服的工作，所以在跟客户的通话沟通中，都希望可以给客户好的互动感觉及完美的服务，这个可以让我工作的开心也带给客户愉悦地订购体验，电话中常遇到年长的大哥大姊们，也尽量用比较简单白话的方式及贴近他们的语言与客说明，让客户可以容易理解，并维持一贯柔和亲切的语气与客应对，让客户感觉较亲近没距离。最棒的服务应该是仔细聆听客人的需求并快速解决客户问题，再加上良好的互动沟通！

因为现代人大部分都比较忙碌，所以在来电时都希望客服可以快速正确的处理完成，因此，要仔细聆听客户的声音，发掘客户真正的需求，从而主动为客户寻找解决方式或完成他的需求，并且用像是对待家人朋友一样耐心、贴心的沟通设想，语气用词是礼貌的非制式，这样可以跟客户之间的沟通有一个良好的互动，为彼此都带来愉悦的服务过程。东森购物客体中心2020年3月客服之星　贴心达人、顶尖服务 - 营销三处张碧芳《在长官/同侪眼中的碧芳》碧芳，是一个安静但能感受到她对工作的热忱、也很努力学习、谦虚的优秀同仁在电话另一端传来的声音，语调亲切有礼，让人仿佛透过电话就能感受到碧芳细心体贴，感受到她全心全意的热忱。

她是张碧芳，是个很认真、很努力学习、很谦虚的同仁。无论是与同事相处亦或是工作态度，能感受到她细心体贴的一面。从接电话的第一通到最后一通，把每一位客户都当作亲友来对待，主动贴心的服务。《碧芳的待客之道》专心仔细聆听客户声音，提供符合客户需求的贴心服务在与客户沟通的过程中，碧芳都会非常专心的聆听客户的叙述，发觉客户潜藏的需求，尽量为客户设想提供尽量符合客户需求的商品或服务，所以碧芳也常自嘲自己无法一心二用，因为都是用最认真、最专一的态度为客户服务处理；并且用像是对待家人朋友一样耐心、贴心的沟通，遇到年长的客户，也会耐心的倾听，在电话中详细说明服务，让客户不会觉得只有订购完就急着结束通话，可以感受到我们服务的温暖跟热忱。