服务让我的付出变得更富有！东森购物客服之星汤慧兰

▲东森购物客体中心2019年12月客服之星汤慧兰。文／汤慧兰我是东森购物客户体验中心服务一处汤慧兰，主要承接商品售后服务处理，像是退换货、客户抱怨处理，也会推荐每月精选商品，提供客户订购。很荣幸获得「客服之星」这项殊荣，感谢各位长官的肯定，未来将秉持一贯的服务态度跟精神，提供更优质的服务，满足客户的需求，甚至超越客户期待。影响我最深的人是我的父亲，我的爸爸个性非常温和且富有知识，待人总是亲切有礼貌，凡事都是先为对方着想，从小到大都不会用严厉跟指责的方式来管教我，就算我犯了错，都会先听完整个过程，再耐心指出不对以及需要改进的地方，长期以来的耳濡目染下，我承袭了爸爸的优点，运用在客户经营及抱怨处理上，可以更加有耐心，让自己成为一个有温度的客服人员。爸爸对新的事物都充满求知心，非常热衷学习，所以爸爸只要看到报章杂志上有好的文章，或是商品介绍，都会把它剪下来，再细心整理成册。因为爷爷是一个药材商，所以爸爸非常注重养生及保健，从小灌输我各项商品知识，尤其是养生保健的功效，让我可以在电话线上更加活用，更加详细的为客户说明。爸爸今年90多岁啰，更加证明养生保健非常的重要，希望我们的东森每一个客户，都可以跟爸爸一样，长命百岁、生体健康。觉得自己跟别人不同的地方是，我非常有亲和力，我非常喜欢倾听客户的心声，也喜欢跟客户分享所有商品的使用心得，喜欢像家人或朋友一样跟客户对谈，客户开心，我就会跟着开心，客户如果难过，我心里也觉得不好受，总是聊着聊着可以聊到客户的心坎里。▲东森购物客体中心2019年12月客服之星汤慧兰（图／东森购物）记得有一次，有个客户她大腿骨折，颈椎也长骨刺，加上年纪大，行走相当不方便，已经有一年都没有出门了，最喜欢在家里看东森购物的频道，购买我们东森的商品，但是因为长期与丈夫感情失和，时常有家庭纠纷，订购也会受到限制，在行走不自由又受限状态下，客户说着说着就哭了起来，当场也产生了不好的念头。当下我明白我没有办法减少客户心中的苦痛，我也不能改变客户在家里的处境，但是我能做的是像朋友，像亲人一样，慢慢的跟客户情感交流，慢慢的陪伴客户，走入客户的内心，抚平客户的伤痛，渐渐感觉到客户的心情平静下来，最后听到客户跟我说，「真的，你给我很大的安慰」，当时我真的觉得好欣慰喔！可以透过电话，把正向的能量传递给客户，把温暖传递给客户，让东森可以成为客户短暂的依靠及勇气，真的是一个非常开心的事情。每当服务完成，听到客户的赞美或感激，其实获得最多的都是我自己，因为并不是我完成客户的要求，而是得到客户的肯定，让我的服务更有意义，让我的工作更有价值。在东森服务已经迈入第15年了，在每天平均120通的电话，每通平均3分钟的服务，在这么短的3分钟内，要获得客户的心，真的是一件非常不容易的事情，未来会更加耐心倾听客户的心声，发自内心去体会客户的想法，以及客户的感受，对谈中简单的嘘寒问暖，先理解认同客户的心情，再为客户寻找最佳的解决办法，也会再继续将好的商品分享给每一位客户，让自己成为客户的家人，成为客户的朋友，让每一位进线的客户感受到东森永远都在你身边。▲东森购物客体中心2019年12月客服之星汤慧兰（图／东森购物）东森购物客体中心　2019年12月客服之星汤慧兰《慧兰的待客之道》服务能让我的付出，变得更富有！记得有次因为客户大腿骨跌断，颈椎长骨刺，再加上年纪大，行走相当不便，已经一年没有出门了，最喜欢在家看东森购物的节目订购东森购的商品，但与丈夫感情也失和，时常有家庭纠纷，走动不自由又受限，说着说着就哭了起来，也产生了不好的念头。虽然心中明白无法减少客户身上的苦痛，也改变不了客户家庭处境，我能为客户做的，是像亲人一般地情感交流与陪伴，走入客户的内心世界抚平客户的伤痛，最后听到客户回应『真的，你给我很大的安慰』，真的让我感到欣慰，能够带给客户正向的能量，透过电话传送温暖给客户，让东森可以成为客户的依靠及勇气，真的是一件非常开心的事。《在长官/同侪眼中的慧兰》慧兰，态度亲切、工作认真、真诚待人，是客服之星的常胜军。

慧兰的声音有一种魔力，容易让人卸下心防，对她产生信赖，会忍不住将他视为好友，诉说自己的心事。她是汤慧兰，是个个性温和、态度真诚的同仁。喜爱倾听客户的心声，像家人或朋友一样，和客户对谈，客户开心跟着开心，客户难过我心里也不好受，总是能聊到客户心坎里。