25位神秘客评分！远见五星服务奖「东森购物」网购类夺得冠军

▲2018远见五星服务奖 东森购物「有温度的服务」夺冠。(采访撰稿／记者黄棱涵；摄影剪辑／记者姜国辉)

▲第16届《远见杂志》第一线服务人员服务品质大调查结果出炉，「东森购物」荣获网购类第一名。（图／记者李毓康摄，下同）记者徐恩乐／台北报导

第16届《远见杂志》第一线服务人员服务品质大调查，被视为台湾服务业奥斯卡奖，今年共选出19家业态冠军！其中「东森购物」荣获网购类第一名，副总经理洪怡出席颁奖典礼，针对新零售转型的时代，她表示，今年加上宠物云实体店，未来服务将着重线上与线下的结合，用质化访谈加强客服优化的动力，透过第一线暸解顾客心声，提升获利表现。

《远见杂志》2018「远见五星服务奖」长年培训严格的神秘客，深入市场为企业的服务品质打分数，历时半年评鉴结果出炉！其中，安丽、全家超商、信义房屋、中友百货与中国医药大学附设医院卫冕成功，多次摘星得冠。另外，2018年新科状元包含：东森购物、国泰人寿、汉堡王、惠康百货、上海商业储蓄银行、台北仓久和饭店更是首次入榜就攻顶。

东森购物副总经理洪怡表示，早期森森购物两度获奖，东森购物成立19个年头与森森购物合并之后，持续优化品质，对于客户体验秉持一贯初衷「有温度的服务！」她感谢会员长期的支持与信任，在电商购物高效率的流程当中，客服属于第一线人员，为避免语音回复无法掌握顾客户心意与怠慢顾客，东森购物提供24小时全天候的完善服务；由于客服人员与顾客透过电话沟通，因此管理课程，从声音表情、电话礼貌到公司各项优惠活动、商品资讯以及销售技巧，全都有一套完整具逻辑的训练，持续调整流程才能提供高品质的服务。

▲第16届《远见杂志》第一线服务人员服务品质大调查，被视为台湾服务业奥斯卡奖，今年有19家企业入选。

▲东森购物荣获远见杂志第一线服务人员品质大调查「网购类冠军」。

目前台湾一般服务业普遍停留在「服务1.0」等于顾客有说到，服务就做到的阶段，面对变化快速的消费市场，第一线的员工能否在顾客需求的界线之外再多做一点点，成为企业成功的加分关键。对此，远见杂志副总主笔王一芝分享，曾经观察东森购物总经理陈安祥寄送包裹，特别在纸箱写下，「快递大哥辛苦了，我们这位顾客很着要，麻烦您面带微笑为他服务。」由此可见他对细节的重视，不忘点燃一丝温暖，来同理顾客的需要。

东森购物总经理陈安祥则表示，东森一直以服务客人为第一优先，成就不在于卖多少商品、成交多少金额，即使面对退货率居高不下，第一时间也不是百般阻挠，而是先让客人退货再来检讨。