服务业奥斯卡 东森购物4度夺大型购物网站金奖

东森购物总经理彭鸿珷出席领奖时特别提到「得奖就是一个责任，不论是消费者服务、投入爱心公益或落实ESG，东森购物都会持续努力。

工商时报主办「台湾服务业大评鉴」今年迈入第13年，作为国内最具规模与公信力的服务业评鉴，被喻为「服务业奥斯卡」。此次评鉴规模也是历年之最，共出动49名具专业证照的神秘客访员，累计出动多达1,740神秘访查人次，评鉴横跨食衣住行育乐，合计共30个业种、360家企业、435个受稽店点，受稽服务人员超过2,100位，最后颁发30个业种的金牌企业奖、精选2项企业特别奖「科技创新服务奖」、「最佳友善服务奖」以及30位优秀服务尖兵。

根据神秘客团队访查东森购物，今年评审团对于东森购物网得到金牌奖，评价包括第一、商品包装完整且运送过程迅速，送达前先致电确认顾客是否方便收件。第二、针对客户网路抱怨，4小时内快速回信。先致谢再致歉，安抚顾客情绪之后再说明原因，用字谦逊有礼，解释清晰，能感受到提出的抱怨意见充分受到重视。第三、因应电话客诉，人员快速查找资料，报出商品在网页位置及容量包装，立刻解决疑惑，极有效率，这些都是东森购物能够屡次获得金牌奖殊荣的原因。

彭鸿珷表示，东森购物最大竞争优势在于坚持了超过20年的『东森严选』」。目前东森购物是国内唯一做线上线下的大型综合电商，每天服务的电话通数，包括进线和打出去，一天高达6.1万通，在如此庞大的货物流通和通话量下，东森购物始终秉持「东森严选」的原则，不仅体现在商品品质及服务人员的严格筛选，也对厂商、配送进行严选，为了达到这个高标准，不断精进，同时致力于公益推动「爱的早餐」、推出公益环保卫生纸，让会员更了解东森购物做了哪些服务，而此次获得的大奖就是长期努力的结果。

举例来说，东森购物以往销售面膜时，包装箱旁边若有空隙，通常会使用缓冲材料来填充，但这并不环保，于是与厂商讨论如何充分利用这些空间，从源头做环保，实践ESG，而在逐步降低纸箱、封箱胶带、缓冲材料等使用率后，统计2023年共节省约109万个纸箱。彭鸿珷说，「我们不是看见问题才去解决，而是先想到，再进一步思考如何与厂商共同努力，从一开始就做到最好。」

此外，东森购物多角化经营发展，从线上走到线下，取得东森广场台北车站经营权，自去年10月开幕以来，主打餐饮美食及娱乐潮流，不管平日、假日，是吃喝玩乐的好去处，为此，场域特别引入消毒机器人确保环境卫生，也规划推出大型萤幕看板，为国外旅客提供多国语言翻译服务。尤其随着AI应用快速崛起，东森购物积极运用AI科技，从手扶梯到各空间，盼带来不一样的购物体验，并借此提升导客效率。

彭鸿珷强调，虽然AI导入客户服务是现今趋势，但也不能忽略照顾年长消费者，电话服务依然是最温暖的接触方式之一，例如客服人员会在自己面前放一面镜子，因为当笑着说话时，连声音都会充满笑意，这是AI无法取代的人性化体验，因此，东森购物将朝向把AI与温暖并进提升服务力，以共融方式提供更好的服务。