大型购物网站 ETMall东森购物网 全面提升会员服务与竞争力

东森购物总经理彭鸿珷（中）表示，东森购物以坚持超过20年的东森严选，打造出独特竞争力。图／ETMall东森购物网

东森购物结合线上与线下，提供优质服务，满足顾客需求，同时提升品牌信誉。图／ETMall东森购物网

东森购物最近利用AI技术，客服人员可分析客户行为和偏好，提供个性化商品推荐，显示客户服务力。图／ETMall东森购物网

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2024年工商时报主办的「台湾服务业大评鉴」，由ETMall东森购物网获得大型购物网站金牌奖。

东森购物总经理彭鸿珷表示，东森购物最大竞争优势在于「我们坚持东森严选超过20年」。目前东森购物是国内唯一做线上线下的大型综合电商，为替消费者及厂商把关，特别设立21位QC（Quality Control）检验人员控管品质。例如食品类商品可能要求供应商提供相关资格认证及检验报告，确保食品安全及品质。

致力绿色物流 践行ESG理念

「我们一直在想的都是，如何帮消费者多做一点」，彭鸿珷说，物流纸箱也是，2023年7月起，网购包装新规范上路，根据「网际网路购物包装限制」规范，个人卖家以外，所有电商不仅胶带或包装禁用聚氯乙烯（PVC），纸类、塑胶包材更分别要求要包含90％、25％以上的再生材料。

东森购物自2020年开始展开一场绿色物流革命，与物流、包材业者、产品供应商携手合作，从源头减量包材使用。首先，东森购物全面不使用PVC材质的包材，纸箱再生原料提高到90％，印刷面积从60％降至20％，经过一连串变革，纸箱、封箱胶带使用率降低11％，填充物的缓冲材总量年使用率约减少了23％。另外，执行并件包装机制，东森购物2023年共节省约109万个纸箱。

东森购物也特别与正隆纸业合作东森严选的蒲公英卫生纸、认养原住民爱心早餐，鼓励多用环保卫生纸，就可以少砍一些树，彭鸿珷强调，东森购物从做公益、落实ESG，到捍卫消费者权益的东森严选，都是比较有规画性且自主性的在做这些事，这就是东森购物最大竞争优势。

由于新法规范，消费者在电商下单后，就算是由第三方供应商出货，包装也必须合规，彭鸿珷说，「我们认为最有效的方式，是从源头开始减量。」过去这段时间，团队逐一与供应商沟通，劝说在商品寄出前先「瘦身」，譬如枕头外袋抽真空就能使用较小的纸箱，减少可能衍生的废弃物。当遇到消费者订购的商品体积过小，东森购物就与供应商讨论，推出优惠的产品搭售价，「譬如买面膜再多送一盒面膜，就不用再放缓冲材」，「用赠品取代缓冲材」做法上路一年，缓冲材用量就下降了23％。

积极拓展实体门市 强化AI客户服务

「如何给会员更多一点」，东森购物开始从线上扩大至线下，目前已在台北车站K区地下街东森广场设立了东森购物实体门市，目前该门市以咨询等服务性质居多，但同时也提供通勤族取货，从一开始一天六件，目前一天近40件。

近年发现，消费者不愿过度被打扰，所以东森购物在广宣方面还会限制发送给消费者的简讯每天不能超过两则。

彭鸿珷强调，东森购物目前拥有1,100万客户资料，是最早开始执行24期分期零利率，以及免运送货到府的电商，即便后来多数电商实施499元免运，但东森电视购物至今不论金额都是免运费。

也因为长久累积庞大客户数据，东森购物近年搭配AI运用，让客服人员可加以活用，包括消费者轮廓、过去购物经验纪录等资讯，透过分析客户的购物行为和偏好，精准定位目标客户，提供个性化的商品推荐及行销活动等全方位服务，相对于其他竞业，此一优势亦凸显东森购物的客户服务力。