东森购物服务品质严选、致力公益落实ESG　第四度获大型购物网站金奖殊荣

▲第13届台湾服务业大评鉴，颁奖典礼于7月3日(三)盛大举行，东森购物第四度荣获大型购物网站金牌奖肯定，东森购物总经理彭鸿珷（右）代表出席领奖，从国发会副主委詹方冠（左）手中拿下奖座。（图／记者林敬旻摄，以下同）

记者洪菱鞠／台北报导

电商环境竞争激烈，东森购物以优质服务力和高度品牌信任度深受广大消费者青睐，也再次彰显实力，从30大业种、360家企业当中脱颖而出，在第13届台湾服务业大评鉴中，第四度荣获大型购物网站金牌奖肯定。东森购物总经理彭鸿珷领奖致词时提到，「得奖就是一个责任，不论是消费者服务、投入爱心公益或落实ESG，东森购物都会持续努力。」

工商时报主办「台湾服务业大评鉴」今年迈入第13年，作为国内最具规模与公信力的服务业评鉴，被喻为「服务业奥斯卡」，颁奖典礼于7月3日盛大举行，特别邀请到副总统萧美琴、经济部部长郭智辉、金管会副主委陈彦良、国发会副主委詹方冠、台北市市长蒋万安担任颁奖嘉宾，此次评鉴不论稽查的广度、深度、规模，都为历来之最，共出动49名具专业证照的神秘客访员，累计出动多达1,740神秘访查人次，评鉴横跨食衣住行育乐多元领域指标企业，合计共30个业种、360家企业、435个受稽店点，受稽服务人员超过2,100位。

▲东森购物成立于1999年，始终坚持东森严选为消费者把关，并带来有温度的服务。

获奖企业中，东森购物坚持东森严选超过20年为消费者把关，也始终秉持有温度的服务，让每次购物体验都能感到信赖、满意与安心，而根据神秘客给予的评价及看法，像是包装完整、运送迅速，送达前致电确认；网路抱怨4小时内回信，先致谢再致歉，并清晰解释说明原因，感受到意见被充分重视；针对电话客诉，人员快速查找资料，有效率解决疑惑，每一个环节都体现出对顾客的用心，是东森购物能够屡次获得金牌奖殊荣的原因。

彭鸿珷表示，东森购物每天服务的电话通数，包括进线和打出去，一天高达6.1万通，在如此庞大的货物流通和通话量下，东森购物始终秉持东森严选的原则，不仅体现在商品品质及服务人员的严格筛选，也对厂商、配送进行严选，为了达到这个高标准，我们不断精进，同时致力于公益推动「爱的早餐」、推出公益环保卫生纸，让会员更了解东森购物做了哪些服务，而此次获得的大奖就是长期努力的结果。

举例来说，东森购物以往销售面膜时，包装箱旁边若有空隙，通常会使用缓冲材料来填充，但这并不环保，于是与厂商讨论如何充分利用这些空间，从源头做环保，实践ESG，而在逐步降低纸箱、封箱胶带、缓冲材料等使用率后，统计2023年共节省约109万个纸箱。彭鸿珷说，「我们不是看见问题才去解决，而是先想到，再进一步思考如何与厂商共同努力，从一开始就做到最好。」

此外，东森购物多角化经营发展，从线上走到线下，取得东森广场台北车站经营权，自去年10月开幕以来，主打餐饮美食及娱乐潮流，不管平日、假日，是吃喝玩乐的好去处，为此，场域特别引入消毒机器人确保环境卫生，也规划推出大型萤幕看板，为国外旅客提供多国语言翻译服务。尤其随着AI应用快速崛起，东森购物积极运用AI科技，从手扶梯到各空间，盼带来不一样的购物体验，并借此提升导客效率。

▲彭鸿珷提到，东森购物除了把AI导入客户服务，也不忘温暖的一面，以共融方式提供更好的服务。

彭鸿珷也强调，虽然AI导入客户服务是现今趋势，但也不能忽略照顾年长消费者，电话服务依然是最温暖的接触方式之一，例如客服人员会在自己面前放一面镜子，因为当笑着说话时，连声音都会充满笑意，这是AI无法取代的人性化体验，因此，东森购物将朝向把AI与温暖并进提升服务力，以共融方式提供更好的服务。